Was Kundendialog künftig bedeutet. Bild: Nexmo

Neue technologische Entwicklungen verändern den Kundendialog. Wie Kontext, Kanäle und Künstliche Intelligenz künftig zusammenspielen, lesen Sie hier.

Trend 1: Kontextbezogene Kommunikation: Der Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen wird von dem Kontext bestimmt, in dem die Kommunikation begonnen wurde

Ein Szenario: Sie warten im Regen auf der Straße und der Fahrer Ihrer Mitfahrgelegenheit findet Sie nicht. Sie sehen den Wagen zwar auf der Karte Ihrer Mitfahr-App, doch der Verkehr und das schlechte Wetter verhindern, dass Sie den Wagen auf der Straße erkennen können. Sie tippen auf den Anrufen-Button und werden mit dem Fahrer verbunden. In kürzester Zeit haben Sie ihn gefunden und sind schon unterwegs zu Ihrem Zielort.
Kein Kontaktcenter, kein Sprachmenü, keine Warteschleife – nicht einmal die Nummer des Fahrers müssen Sie wissen. Sie wird in dem Moment automatisch angewählt, in dem Sie auf Anrufen tippen. Und der Anruf wird weitergeleitet, um Ihre Nummer für den Fahrer auszublenden und Ihre Daten ebenso wie die des Fahrers zu schützen.
So funktioniert kontextbezogene Kommunikation heute. Mithilfe von Cloud-Kommunikations-APIs kann fast jedes Unternehmen eine solche Funktionalität in seinen Service integrieren.

Doch gehen wir noch einen Schritt weiter und sehen wir uns an, wie sich die Fahrt weiterentwickeln könnte: Sie fahren mit der Mitfahrzentrale zu einem Termin mit Ihrer Bank. Während der Fahrt vibriert Ihr Handy. Ihre Mitfahr-App teilt Ihnen Folgendes mit: "Unfall – keine Ausweichroute: Fahrt verzögert sich um 10 Minuten." Sie öffnen Ihre Banking-App, um die Nummer zu suchen, unter der Sie Bescheid sagen müssen. Aber die App kommt Ihnen zuvor: Sie weiß, dass Sie einen Termin in Ihrer Bankfiliale haben. Und nicht nur das – vom Routenplaner Ihres Smartphones weiß sie, dass Sie zu spät kommen werden, und hat den Bankmitarbeiter bereits benachrichtigt.

Kontextsensitiver Kundendialog

Das ist die Zukunft: Zum passenden Zeitpunkt wird – dank der Kontextinformationen – eine Nachricht direkt an den richtigen Empfänger gesendet. Und zwar in einer Form, die der Situation am besten entspricht.

Und wie ist kontextbezogene Kommunikation möglich? Zunächst einmal nutzen immer mehr Kunden Self-Service-Dienste via Internet oder App. Um grundlegende Serviceleistungen zu erbringen, muss also nicht mehr eine riesige Zahl von Mitarbeitern beschäftigt werden. Die Kunden werden gezielter zu den entsprechenden Services geleitet und die Telefonwartezeiten entfallen.

Darüber hinaus sind detailliertere Informationen zum Kundenverhalten verfügbar. In unserem Beispiel sind Fahrer und Mitfahrer direkt miteinander verbunden – in dieser Situation die beste Lösung. Die Banking-App ermöglicht dem Bankangestellten außerdem, seine Zeit besser zu nutzen, da sie über Informationen zum anstehenden Termin und zur Fahrt verfügt. Und dem Kunden nimmt sie den Druck, der durch seine Verspätung entsteht.

Die letzte, doch wahrscheinlich wichtigste Innovation ist die Art und Weise, in der Telekommunikationsdienste erbracht werden. Teure, unflexible interne Telefonsysteme werden von Cloud-Kommunikations-APIs abgelöst, mit denen die Entwickler im Handumdrehen Telefonie-, SMS- und andere Dienste in ihre Anwendungen einbetten können. Der neue Ansatz beschleunigt die Entwicklung innovativer Lösungen und ermöglicht eine schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse. Kontextsensitive Kundenansprache ist der erste Schritt zum Aufbau eines kontinuierlichen Dialogs mit dem Kunden.

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Customer Experience, Kundenservice, Digitalisierung

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