| Service

Kunden wollen nicht nach Schema F behandelt werden

Persönlicher Service ist Kunden sehr wichtig.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Viele Verbraucher haben das Gefühl, über einen Kamm geschoren und nur nach Schema F bedient zu werden. Nur knapp ein Fünftel, so das Ergebnis einer Studie von American Express, fühlt sich als Kunde individuell geschätzt. Dabei wird persönlicher Service sehr goutiert.

Die Studie „Global Customer Service Barometer“ will aufzeigen, wo Unternehmen ansetzen können, um die Service-Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen. Ein guter Service ist laut Aussage einer Mehrheit der Studienteilnehmer ein persönlicher Service. Insbesondere bei Beschwerden wünschen sich drei Viertel der Befragten, mit einem „echten“ Menschen zu sprechen – und sind dafür auch bereit, etwas mehr Zeit zu investieren. Eine Vergleichsweise simple Auskunft zu einem Produkt kann hingegen auch per E-Mail beantwortet werden. Für eine persönliche Beratung warten Kunden offenbar gerne: Am Telefon bis zu sieben Minuten, auf einen Ansprechpartner aus Fleisch und Blut sogar bis zu 13 Minuten. Wie wichtig ein guter Service ist, zeigt auch folgendes Umfrageergebnis: Mehr als ein Fünftel (21 Prozent) würde die Marke oder den Anbieter wechseln, wenn das Anliegen ergebnislos von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergereicht würde.

Unternehmen müssten umdenken, so Thomas Nau, Deutschland-Chef von American Express, denn ein guter Service sei keinesfalls mehr ein „nice to have“. Denn mit der Servicequalität stehe und falle die Kundenbeziehung. Viele Kunden hätten jedoch den Eindruck, dass Unternehmen lieber selbst Zeit sparen, statt sich um ihre Anliegen zu kümmern.

Dabei kann ein herausragender Service einen positiven Beitrag zur Umsatzentwicklung leisten: 60 Prozent der Befragten sind beispielsweise bereit, tiefer in die Tasche zu greifen, wenn der Service überzeugt. Umgekehrt berichten mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer, sich in den vergangenen zwölf Monaten einmal gegen den Kauf eines Produktes bei einem bestimmten Anbieter entschieden zu haben, weil der Service einfach zu schlecht war. (sas)


Schlagworte zum Thema:  Telefonmarketing, CRM, Kundenservice

Aktuell

Meistgelesen