Das Telefon spielt im Kundenservice weiterhin eine zentrale Rolle. Bild: Haufe Online Redaktion

Die persönliche Interaktion im Kundenservice spielt für die Konsumenten auch im digitalen Zeitalter eine zentrale Rolle. Das hat eine Studie von Verint ergeben.

Knapp 80 Prozent der Kunden wünschen sich im Kundenservice weiterhin einen "human touch". Entsprechend sind das Telefon mit 24 Prozent und der Laden mit 23 Prozent die beliebtesten Wege, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Im digitalen Bereich kommen Online-Accounts auf 22 Prozent, 14 Prozent nennen die E-Mail und neun Prozent greifen am liebsten auf eine App zurück. Am meisten hakt es hier noch bei der schnellen, intuitiven Handhabung der digitalen Angebote.

Die Wahl des Kundenservice-Kanals hängt oft von der Komplexität der Anfrage ab. Handelt es sich um eine eher einfache Anfrage, ist das Telefon die erste Wahl (22 Prozent). Auf eine E-Mail oder SMS greifen in diesen Fällen 19 Prozent zurück.

Wann persönliche Interaktion im Kundenservice gewünscht wird

Mit der Komplexität der Anfrage steigt dann der Wunsch nach menschlicher Interaktion. Mehr als ein Drittel der Befragten löst komplizierte Fälle lieber direkt im Laden, ein weiteres Drittel am Telefon. Von den digitalen Kanälen kommt für die Kunden derzeit am ehesten die E-Mail in Frage (sieben Prozent).

Darüber hinaus hat die Studie ergeben, dass die Kunden eine Marke eher positiv bewerten beziehungsweise ihr eher treu bleiben, wenn sie gute Erfahrungen in den klassischen Kundenservice-Kanälen gemacht haben. Für die digitalen Kanäle liegen diese Werte niedriger.

Für die Studie wurden mehr als 24.000 Konsumenten aus zwölf Ländern befragt.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Dialogmarketing, Telefonmarketing, Handel

Aktuell
Meistgelesen