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E-Mail zentraler Servicekanal im E-Commerce

Onlineshopper haben viele Servicekanäle zur Auswahl.
Bild: Michael Bamberger

Nicht immer nutzen Kunden den Servicekanal, mit dem sie die besten Erfahrungen machen. Auch Gewohnheit und Schnelligkeit spielen eine Rolle. Im E-Commerce führt am Kanal E-Mail jedoch kein Weg vorbei.

E-Mail ist der am häufigsten genutzte Servicekanal im E-Commerce: 63 Prozent der Befragten der Studie "Online-Handel: Servicewüste oder -oase?" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize haben schon einmal per E-Mail Kontakt zu einem Anbieter gesucht. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Kontaktformulare (60 Prozent) und FAQ (53 Prozent).

In Sachen Zufriedenheit schneiden vor allem die E-Mail-Beratung und Click-to-Chat-Angebote bei den Onlineshoppern gut ab, obwohl Chats mit Servicemitarbeitern noch nicht weit verbreitet sind. 75 Prozent der User sind mit dem Klassiker E-Mail zufrieden, 70 Prozent mit den Chats. Ist Schnelligkeit gefragt, ist auch der Griff zum Telefonhörer weiterhin beliebt. Dort sammeln die Onlineshopper auch gute Erfahrungen, ebenso mit ihren E-Mails: Jedenfalls werden diese Nutzungsgründe besonders oft genannt.

Onlineshopper legen bei der Beratung besonderen Wert auf eine schnelle Problemlösung, verbindliche Antworten, kurze Wartezeiten und kompetente Hilfe. Das Anspruchsniveau variiert aber je nach Geschlecht. Frauen sind in puncto Onlineberatung besonders anspruchsvoll: Rund 83 Prozent der weiblichen Online-Shopper legen besonderen Wert auf eine kurze Wartezeit bis zum Kontakt mit einem Servicemitarbeiter, während dies nur 75 Prozent der männlichen Befragten wichtig ist. Zudem achten 84 Prozent der Frauen verstärkt auf Usability – Männer gaben in rund 76 Prozent der Fälle an, dass ihnen eine einfache Bedienung wichtig sei.

Haufe Online Redaktion

E-Commerce, Kundenservice, Versandhandel, Dialogmarketing

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