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IBM erforscht Omnichannel-Kunden

IBM hat die Kunden in Zeiten von Multichannel unter die Lupe genommen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Immer mehr Konsumenten sind bereit, dem Einzelhandel persönliche Informationen zur Verfügung zu stellen, insbesondere dann, wenn dies mit erkennbaren Vorteilen verbunden ist. Dies geht aus der IBM Retail-Studie hervor. Und es gibt weitere spannende Einblicke in das Kundenverhalten.

Alleine die Bereitschaft, über GPS den momentanen Standort mitzuteilen, verdoppelte sich annähernd im Jahresvergleich auf 36 Prozent. 38 Prozent würden außerdem ihre mobile Telefonnummer preisgeben, um Textbotschaften zu erhalten. 32 Prozent sind zudem bereit, ihre sozialen Gepflogenheiten im Netz zu offenbaren.

Rocket Science erwarten sie jedoch nicht: Laut Studie wollen die Kunden einfach nur diejenigen Technologien, die ihnen heute zur Verfügung stehen, auch für ihre Einkäufe nutzen können. Dabei wünschen sie sich von Multichannel-Angeboten zuvorderst Preiskonsistenz über alle Kanäle hinweg (ein einheitliches Warenangebot ist im Vergleich weniger wichtig). Ebenfalls auf dem Zettel ganz oben: die Möglichkeit, sich Waren, die nicht mehr Vorort im Laden verfügbar sind, direkt nach Hause schicken zu lassen. Und entsprechend, im Web gekaufte Ware im Laden retournieren zu können. Außerdem hat es ein Klassiker auf die Liste geschafft: die Abfrage des Bestellstatus.

Die IBM-Studie identifizierte darüber hinaus vier verschiedene Verbrauchergruppen, die sich durch unterschiedlich ausgeprägtes Interesse an sozialen, mobilen und lokal vorhandenen Technologien beim Einkaufen unterscheiden. Dabei haben 19 Prozent offensichtlich überhaupt kein Interesse an der Nutzung neuer Technologien für das Shoppen. Weitere 40 Prozent nutzen diese Technologien nur zur Informationsbeschaffung, aber kaum, um tatsächlich einzukaufen. 29 Prozent arbeiten damit relativ intensiv, sie informieren sich und kaufen auch digital. Die restlichen zwölf Prozent wollen neue Technologien über alle Kanäle hinweg nutzen und machen davon auch die Wahl ihrer bevorzugten Händler abhängig.

Insgesamt kaufen immer mehr Verbraucher online. Vor einem Jahr wurden noch 84 Prozent aller Nicht-Lebensmitteleinkäufe im Geschäft vor Ort abgewickelt. Heute, ein Jahr später, liegt der Wert bei 72 Prozent. Showrooming wird dabei jedoch unwichtiger: Während sich im Jahresvergleich etwas mehr Verbraucher (sechs gegenüber acht Prozent) zunächst im Geschäft informierten, resultierten daraus aber nur 30 Prozent aller Online-Käufe – ein Abnahme um 50 Prozent gegenüber dem Wert von 2013. 70 Prozent der Online-Käufe wurden hingegen direkt im Netz getätigt.

Für die aktuelle Studie wurden weltweit mehr als 30.000 Verbraucher befragt. Mehr darüber, wie der Multichannel-Kunde tickt, lesen Sie hier.

Schlagworte zum Thema:  Handel, Multichannel, Vertrieb, Online-Marketing

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