24.03.2015 | Top-Thema Qualität versus Quantität – Ein Irrglaube

Aberglaube Qualität versus Quantität

Kapitel
Höchste Zeit, den falschen Antagonismus zwischen Quantität und Qualität zu beerdigen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Es gilt, von einem Aberglauben Abschied zu nehmen, der seit 150 Jahren in vielen Köpfen herrscht. Die Rede ist vom scheinbaren Widerspruch zwischen Qualität und Quantität. Dieser Widerspruch existiert nicht.

Vielleicht funktioniert es mit Aufklärung. Im 18. Jahrhundert klappte das bekanntlich recht gut. Nicht umsonst heißt es auch das ‚Zeitalter der Vernunft‘, als unsere Vorfahren Vorurteile abzulegen lernten. Heute vertreten Kohorten von Managern die Überzeugung, es gebe nebeneinander Quantität und Qualität als gleichberechtigte Steuerungsgrößen. Oft handelt es sich dabei um Führungskräfte von Dienstleistungsunternehmen. Firmen, die keine handfesten Güter produzieren. Als könnte man ganz nach dem Funktionsmeisterprinzip laut Fredrick Taylor (1856-1915) Quantität und Qualität sogar sauber getrennt steuern. Zur Erinnerung: Taylor begründete das Prinzip der prozessgestützten Arbeitsabläufe. Gemäß seiner Lehre sollten sogenannte Funktionsmeister jeweils einem Trupp Arbeiter vorstehen. Diese führen alle den jeweils gleichen Arbeitsschritt durch und steigern dadurch die Produktivität.

Qualitätsführerschaft keine Frage der Quantität

Nicht wenige Dienstleister stoßen ins gleiche Horn und reduzieren die Erkenntnisse des Wissenschaftlers auf fatale Art und Weise. Häufig propagieren diese Unternehmen, für die Qualitätsführerschaft sei nur eine quantitative Steuerung vonnöten. Und dabei unterstütze man gerne den Auftraggeber. Fragt sich, ob diejenigen Taylor überhaupt richtig gelesen und verstanden haben. Taylor postulierte nämlich eine vollständige, sprich 100-prozentige, Kontrolle durch die Meister, welche die Arbeit von ungelernten Hilfskräften überwachten. Wer befolgt das heute?

Darüber hinaus erklärte Taylor explizit, seine Methoden gälten für die Produktion von Gütern. Denn nur in diesem Fall könne eine Qualitätskontrolle nach der Herstellung und vor dem Verkauf oder der Weiterverarbeitung überhaupt erfolgen. Dienstleistung auf Lager ist einfach unmöglich! Denn Dienstleistungen werden gemäß ihrer Natur erst im Falle des Verkaufs erbracht. Eine Qualitätskontrolle und -steuerung muss also immer während der Leistungserbringung erfolgen. Wenn das Seminar vorbei ist, kann ich eben nicht mehr das falsche Namensschild eines Teilnehmers korrigieren.

Der Aberglaube Quantität versus Qualität in der Steuerung scheint bei Taylor (k)einen heute direkt rational nachvollziehbaren Ursprung zu haben. Beerdigen lässt er sich damit leider nicht.

Schlagworte zum Thema:  Qualität, Management, Customer Care

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