Gestresste Kunden geben schlechtere Bewertungen ab: Mithilfe von Online-Bewertungen können Unternehmen mit ihren Kunden in den Dialog treten und sich selbst weiter verbessern. Bild: Haufe Online Redaktion

Über 72 Prozent aller Verbraucher lassen sich in ihrer Konsumentscheidung von Bewertungen im Netz leiten. Dennoch nutzen bislang viele Unternehmen noch nicht das Feedback ihrer Kunden für sich.

Ob auf der Suche nach einem guten Restaurant mit tollem Sonntagsbrunch oder der Suche nach einem Versicherungsmakler oder Anwalt - über 72 Prozent aller Verbraucher lassen sich in ihrer Konsumentscheidung von Bewertungen im Netz leiten. Dennoch nutzen bislang viele Unternehmen das Feedback ihrer Kunden noch nicht für sich. Grund hierfür sind unter anderem die Vorurteile, die bei vielen zum Thema Meinungen im Netz vorherrschen. Remo Fyda, CEO und Gründer von ProvenExpert.com, räumt mit den größten Mythen zum Thema Online-Kundenbewertungen auf.

Mythos 1: Kundenbewertungen kommen von allein
Viele Geschäftstreibende vertreten die Meinung, dass sich Kundenbewertungen im Internet mit der Zeit ganz von selbst ansammeln. Dies entspricht jedoch nicht ganz der Realität. Tatsächlich muss jeder Dienstleister etwas Mühe investieren und aktiv Kundenfeedback einholen. Wenn Unternehmen und Dienstleister ihre Kunden aktiv um Feedback bitten, können sie nicht nur die Zahl der gesammelten Bewertungen steigern, sondern durch aktives Einholen von Bewertungen fallen diese im Schnitt auch häufiger positiv aus. Es lohnt sich also auf die eigenen Kunden zuzugehen und um Meinungen zu bitten. Dabei sollte es diesen so einfach wie möglich gemacht werden, möglichst relevantes Feedback abzugeben.
 
Mythos 2: Bewertungen im Netz bedeuten Kontrollverlust
Ein weiterer Grund, warum sich viele Unternehmen davor scheuen, sich auf einer Bewertungsplattform zu registrieren oder gar aktiv Kundenmeinungen einzuholen, ist die große Angst, dass sich Informationen im Netz schnell verselbstständigen können. Ist ein Kunde beispielsweise unzufrieden mit einer Dienstleistung oder hat gar ein fehlerhaftes Produkt erhalten, kann sich dieser natürlich im Rahmen einer Bewertung für jedermann sichtbar im Netz darüber auslassen. Hier sind Unternehmen gut beraten, schnell auf Kritik zu reagieren, sich einsichtig zu zeigen und dem unzufriedenen Kunden zu verdeutlichen, dass man bemüht ist, seinen Ärger aus der Welt zu schaffen. So wird auch potenziellen Neukunden signalisiert, dass man das Feedback seiner Käufer ernst nimmt. Wenn angemessen auf negatives Feedback reagiert wird, behält man als Anbieter auch die Kontrolle über das Bild, das durch Kunden im Netz über einen vermittelt wird.


Mythos 3: Die Gefahr von schlechten Bewertungen
Im Zusammenhang mit dem vorangegangenen Punkt steht die große Angst vor schlechten Bewertungen. Doch auch diese ist bei einem guten Service unbegründet. Der Großteil der Konsumenten gibt laut ProvenExpert.com positive Bewertungen ab. Ganze 96,4 Prozent haben Services oder Produkte weiterempfohlenen und 68,5 Prozent nahmen sich sogar die Zeit, die eigene Sternebewertung mit einem persönlichen Erfahrungsbericht auszuführen. Bemerkenswert ist zudem, dass gelegentliche auch negative Bewertungen einen positiven Effekt haben können: Denn weist ein Bewertungsprofil ausschließlich positive Bewertungen auf, kann dies schnell unglaubwürdig wirken. Schließlich existieren mittlerweile Geschäftsmodelle, die sich darauf spezialisiert haben, Bewertungen für Unternehmen zu schönen beziehungsweise einzukaufen. 95 Prozent der Verbraucher vermuten Manipulationen, wenn ein Anbieter ausschließlich mit der Bestnote bewertet wurde. Passend dazu wurde nachgewiesen, dass Produkte, die über eine Durchschnittsbewertung von 4,5 Sternen verfügen, sich dreimal besser verkaufen,als Produkte mit einer Durchschnittsbewertung von fünf Sternen.
 
Mythos 4: Bewertungsmarketing ist teuer und zeitaufwendig
Zeit und Kosten sind für jedes Unternehmen wichtige Entscheidungskriterien. Selbst, wenn viele das Potenzial von Bewertungen im Netz erkennen, scheuen sie sich auf diesem Feld aktiv zu werden. Doch erfolgreiches Bewertungsmarketing erfordert mittlerweile keinen großen Zeitaufwand mehr. Einige Bewertungsplattformen bieten beispielsweise die Möglichkeit, Bewertungen von diversen anderen Portalen, die man als Anbieter eventuell schon angesammelt hat, in einem Profil und Bewertungssiegel zu bündeln. Dies spart Zeit, da man auf einen Blick sieht, wenn irgendwo im Web eine Bewertung abgegeben wurde und kann so gegebenenfalls schnell auf diese reagieren. Gleichzeitig wird es durch diese Bündelung auch für Konsumenten wesentlich einfacher, sich ein Bild von Unternehmen oder Dienstleistern zu machen.


Fazit: Die vier großen Mythen im Bewertungsmarketing dürften sich bei genauerem Hinschauen eher als haltlos erweisen. Mithilfe von Online-Bewertungen können Unternehmen mit ihren Kunden in den Dialog treten und sich selbst weiter verbessern. Zudem wird nicht nur die Bindung zu Bestandskunden gestärkt, sondern Bewertungen erhöhen auch die Sichtbarkeit im Netz. Sie haben einen positiven Einfluss auf das Google-Ranking und spielen eine immer wichtigere Rolle in der Customer Journey.

Schlagworte zum Thema:  Online-Marketing, Kundenbewertung, Digitalisierung

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