13.04.2016 | Echtzeit-Kommunikation

Messenger und Web-Chat sind die Servicekanäle der Zukunft

Ungeduldig warten Kunden auf die Rückmeldung eines Unternehmens.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Maximal eine Stunde geben viele Verbraucher dem Kundenservice eines Unternehmens für eine Rückmeldung. Digitale Echtzeit-Kanäle wie Messenger oder Web-Chat wären deshalb der perfekte Kontaktkanal, müssen sich aber erst noch durchsetzen. So eine Studie.

Rund ein Drittel der Befragten einer Studie der Agentur Frau Wenk erwartet innerhalb einer Stunde eine Rückmeldung des Kundenservice. Fast die Hälfte (42 Prozent) setzen dabei noch immer auf die E-Mail oder füllen ein Kontaktformular aus. Digitale Echtzeitkanäle wie der Messenger, Web-Chat oder auch Social Media werden hingegen vergleichsweise selten genutzt. Dabei könnte der Austausch zwischen Kunde und Unternehmen so deutlich schneller ablaufen.

Digitalen Echtzeitkanälen könnte dennoch die Zukunft gehören, denn insbesondere die Generation Y hat mir der E-Mail nicht mehr viel am Hut. Schon 22 Prozent dieser Kundengruppe bevorzugt andere, schnellere Kommunikationskanäle wie Web-Chat und Messenger. Für die Unternehmen also ein klares Signal für den Kundenservice der Zukunft. Leider werden neue Kommunikationskanäle noch kaum wahrgenommen.

Digitale Wirtschaft sieht Messenger im Kommen

In einer aktuellen Befragung unter Entscheidern der digitalen Wirtschaft sehen immerhin schon 38 Prozent der Führungskräfte den Messenger als den künftig wichtigsten Kontaktkanal. An Web-Chat glauben 24, an die Social Media noch 16 Prozent. Ebenso viele glauben, dass die E-Mail im Kundenkontakt auch in Zukunft eine zentrale Rolle spielen wird. Völlig abgeschlagen sind hingegen Online-Kontaktformulare und das Telefon mit jeweils drei Prozent.

Facebook könne es mit dem Messenger Bot Store gelingen, das Thema Chat auf eine neue, reale und praktische Ebene zu bringen, glaubt Bert Bröske, Regional Marketing Manager DACH & Eastern Europe bei Marin Software. Das Unternehmen verfüge über eine relevante Anzahl an Usern, und Chats sind längst im Alltag der User angekommen. Durch die Integration verschiedener Bots in den Facebook Messenger könnten zahlreiche Apps künftig überflüssig werden, wenn der Dienst die Funktionen in einem Service vereint.

Für die Studie wurden rund 1.000 Personen onlinerepräsentativ befragt.

Weiterlesen:

Unternehmen erkennen die Bedeutung des Kundenservice

Was Kunden Ihnen beim Service besonders übel nehmen

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung, CRM, Messenger

Aktuell

Meistgelesen