12.06.2012 | Kundenverhalten

Der Konsument, das unbekannte Wesen

Immer mehr Kunden wollen mitreden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Über die Bedürfnisse ihrer Kunden wissen nur wenige Konsumgüterunternehmen Bescheid. Entsprechend falsch beziehungsweise gar nicht gehen sie auf deren Wünsche ein. Dabei verlangen diese in Zeiten von Social Media nach einem erheblichen Mitspracherecht, wie eine Studie nun ergeben hat.

48 Prozent der von Ernst & Young Befragten verlangt demnach mehr als einen guten Preis und will als aktiver Produktentscheider an der Produktentwicklung beteiligt sein. Dies gilt vor allem bei Unterhaltungselektronik, wo eine Vielzahl technischer Funktionen und eine hohe Produktvielfalt erwartet werden. In den vergangenen Jahren habe sich das Konsumentenverhalten auch aufgrund der vielen Sozialen Medien fundamental verändert, so das Fazit von Adlai Goldberg, Partner Advisory Services in der Schweizer Niederlassung der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Konsumenten verlangten zunehmend nach Mehrwerten, außerdem Transparenz und Dialogbereitschaft. Nur wenige Unternehmen würden diesen veränderten Bedingungen jedoch gerecht. Neue Vermarktungskonzepte, die den technologischen Entwicklungen Rechnung tragen, fehlten bislang. Zwar seien sich die meisten Unternehmen ihrer Defizite bewusst, Konsequenzen würden dennoch bislang keine gezogen.

85 Prozent der insgesamt 25.000 Befragten aus 34 Ländern sind mit den digitalen Unternehmensauftritten entsprechend unzufrieden: Während chinesische Nutzer den Social-Media-Auftritten der großen Marken relativ viel Vertrauen schenken, sind Westeuropäer eher kritisch. Sie basieren zwar ihre Kaufentscheidungen in erster Linie noch immer auf die Meinungen ihres persönlichen Umfelds, zeigen sich aber dennoch offen für andere Impulse aus Social Media.

Während Kunden in aufstrebenden Märkten wie China, Brasilien oder Indien Wert auf Markenprodukte legen, spielt Markentreue in etablierten Märkten eine eher untergeordnete Rolle. Priorität hat hier neben einem hervorragenden Kundendienst auch eine personalisierte Kundenkommunikation. Unternehmen, die ihre digitalen Kunden mit Hilfe von Social Media und digitalen Kanälen bedienen, können sich leicht profilieren.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, Dialogmarketing, Marketing

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