| Kundensupport

Guter Service verlangt viele Kanäle

Telefonsupport sollte um Social Media und Chats ergänzt werden.
Bild: Haufe Online Redaktion

Telefon, E-Mail und Brief reichen nicht mehr für einen guten Service aus. Der Kunde von heute will auch über Chats und Social Media betreut werden, wie eine neue Studie zeigt.

Für Kunden zählt beim Kundensupport Schnelligkeit, Effizienz und Unkompliziertheit. Kein Wunder also, dass Chats und Social-Media-Support stark im Kommen sind. Unternehmen haben diesen Trend erst teilweise erkannt. Nicht einmal ein Drittel bietet Social Media als Kanal für die Kundenbetreuung an. Bei Webchats liegt die Quote bei etwas mehr als jedem vierten Unternehmen. Bei einer fast flächendeckenden Kundenbetreuung per Telefon, ist das allerdings noch nicht genug. Denn junge Menschen greifen laut der Studie nur ungern zum Telefon, wenn es um Supportfragen geht. Das Telefon landet hier nur auf Platz vier der beliebtesten Supportmöglichkeiten. Unternehmen wollen deswegen moderne Kundenbetreuung ausbauen. Rund 27 Prozent der befragten Unternehmen geben an, in den nächsten zwei Jahren deswegen einen Chat einzuführen  

Mehr Geld und mehr Service, aber schwieriger Ausbau

Die Motivation einen guten Kundenservice anzubieten, geben die Unternehmen offen zu. Nur rund 43 Prozent stellen die Kundenzufriedenheit in den Fokus, für fast 90 Prozent ist Geld sparen die Hauptmotivation.

Die Weiterentwicklung des Kundenservices soll vorangetrieben werden. Trotzdem sind die meisten Unternehmen dazu weder personell noch technologisch in der Lage. Unqualifizierte Mitarbeiter und fehlende technische Möglichkeiten bei der Kommunikationsintegration erschweren den Aufbau von mehr und besseren Servicemöglichkeiten.

Als Lösung des Problems favorisieren die Unternehmen Cloud-Computing. So geben zwei Drittel an, Cloud-Computing würde ihre Effektivität steigern. Weitere 77,6 Prozent sehen Cloud-Computing als Möglichkeit, Servicekosten zu senken.

Über die Studie

Für den Global Contact Centre Benchmarking Report 2013 beteiligten sich 817 Unternehmen aus elf Branchen in 79 Ländern. Sie komplette Studie gibt es hier.

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