20.02.2013 | Kundenservice

Webchat im Kommen

Kundenschätzen Webchat, wenn sie ein Service-Anliegen haben. Und Unternehmen anscheinend auch.
Bild: Haufe Online Redaktion

Webchat ist das nächste große Ding in der Kundenkommunikation. Denn Webchat ist schnell, effizient und steigert die Produktivität der Kundenberater. Sagt zumindest eine Studie des Telekommunikationsanbieters BT.

27 Prozent der Kunden wollen in Zukunft Webchat für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen, nur 17 Prozent setzen vor allem auf Social Media. Diese Zahlen nennt eine Untersuchung von BT, die auf Befragungen in den USA, in Großbritannien und Asien beruht. Für 70 Prozent bleibt das Telefon dennoch das Medium der ersten Wahl. Webchat gewinnt aber an Bedeutung für Kunden, weil sie diesen Kanal als schnell, unkompliziert und zielführend betrachten. Immerhin 82 Prozent der Befragten geben an, positive Erfahrungen mit diesem Instrument gemacht zu haben.

Webchat verbessert den Kundenservice

Besonders wichtig ist dabei der Zeitfaktor, die untersuchten Webchats kamen in weniger als einer Minute ins Laufen. Und Kunden setzen vor allem auf Unternehmen, die eine schnelle Kommunikation ermöglichen. Immerhin 78 Prozent der Befragten sagten, sie wollten mehr von solchen Unternehmen kaufen.

Doch nicht nur Kunden, auch die Mitarbeiter in Contact-Centern stehen auf Webchat. Laut Studie sagten 88 Prozent der befragten BT-Kundenberater, sie nutzten das Instrument gern. Und Unternehmen mögen es auch, denn es erhöht die Produktivität der Kundenberater. In einzelnen Fällen konnten Mitarbeiter bis zu zehn Webchats parallel führen. Übertreiben sollte man es mit diesen Synchron-Chats aber nicht, denn Kunden reagierten sehr negativ auf Verzögerungen in der Kommunikation.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Dialogmarketing, Call-Center

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