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Vom Call-Center zum Omnichannel-Center

Kundenservice: Für junge Menschen vor allem hat das Telefon als wichtigstes Medium ausgedient.
Bild: Haufe Online Redaktion

Web-Chat, Apps und Social Media: das sind die bestimmenden Themen im Bereich Kundenservice und Call-Center. Und zwar weltweit. Das zeigt eine internationale Studie. Klar ist: Wer bei den Innovationen nicht mithält, wird wohl vom Markt verschwinden. 

Für die jungen Menschen, die notorische Generation Y, spielt das Telefon in der Kommunikation mit Unternehmen kaum noch eine Rolle. Sie setzt auf elektronische Kommunikation, Service-Apps für Smartphone und Tablet und Social Media. Für Call-Center heißt das, dass sie nicht nur Telefon und E-Mail bearbeiten müssen, sondern auch Web-Chat, Service über Social Media und Serviceanfragen aus Apps heraus beantworten können müssen. Mit anderen Worten: Multichannel reicht nicht mehr, gefragt ist Omnichannel im Kundenservice.

Self-Service über alle Kanäle gefragt

So kann man die Studie "2013/14 Global Contact Centre Benchmarking" von Dimension Data zusammenfassen. Und der Tenor ist auch klar: Die Call-Center und Kundenservice-Organisationen, die bei diesen Innovationen nicht Schritt halten können, werden in der Mehrheit vom Markt verschwinden. 

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Selbsthilfe und Self-Service werden für Kunden immer attraktiver, egal ob im Web oder am Telefon.

Die Kunden also wollen Social Media als Servicekanal, sie wollen Web-Chat, Apps und Self-Service. Aktuell bietet aber nur ein Drittel der Call-Center Service über Social Media, 30 Prozent beherrschen Web-Chat, 20 Prozent arbeiten mit Service-Apps und 17 Prozent mit Sprach-Self-Service-Angeboten. Das heißt: Call-Center und Kundenservice-Organisationen werden Stand heute den Anforderungen der Kunden nicht gerecht. Allerdings sagen knapp 15 Prozent, dass sie im Laufe der kommenden zwölf Monate bei Social-Media-Service nachziehen wollen. Bei Web-Chat sind es 21,5 Prozent, bei Smartphone-Apps 18 Prozent. 


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Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Multichannel, Kundenservice, Social Media

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