06.06.2012 | Kundenservice

Viele E-Mail-Anfragen versanden im Contact Center

Viele Kunden warten vergeblich auf schnelles E-Mail-Feedback.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Viele deutsche Contact Center vernachlässigen den Kundenservice per E-Mail. Eine aktuelle Responseanalyse von Novomind, einem Anbieter von E-Business-Lösungen, hat ergeben, dass immerhin jede vierte Anfrage, die über diesen Kanal eingeht, unbeantwortet bleibt.

Selbst auf einfache Wünsche reagiert die Hälfte der Unternehmen nicht am selben Tag. Häufig fehlten automatisierte Prozesse, um die Mitarbeiter im Contact Center zu unterstützen, so das Fazit der Studie. Den zuverlässigsten E-Mail-Kundenservice bieten demnach Versandhändler, Autovermieter sowie Internetportale wie Immobiliensuchmaschinen und Online-Auktionsplattformen, wo neun von zehn E-Mails beantwortet werden. Diese Unternehmen erzielten ihre Umsätze zum größten Teil über elektronische Kanäle und verfügten damit über die nötige Technik, um einen konstant guten Service zu gewährleisten, erklärt Sylvia Feja, Bereichsleiterin E-Communication bei Novomind, das positive Abschneiden dieser Branchen. Schwerer tun sich dagegen Versicherer und Telekommunikationsunternehmen. Firmen dieser Branchen lassen Anfragen am häufigsten unbeantwortet.

Besonders schnell reagieren Banken: 60 Prozent der Kunden erhalten eine Antwort noch am gleichen Tag. Zum Vergleich: Wer sich an Versicherungen oder Energieversorger wendet, wartet in der Regel rund drei Tage auf eine Antwort. Am professionellsten agieren Kreditinstitute auch beim Priorisieren der verschiedenen Anliegen. Ihnen gelingt es, einfache Standardanfragen, wie der Wunsch nach einer aktuellen Preistabelle, und komplexe Anliegen zu trennen. In den meisten anderen Branchen konnten die Studienleiter keinerlei Vorsortierung erkennen. Nur eine Minderheit der Contact Center setzt automatisierte Hilfen, die E-Mails inhaltlich auswerten und mit Antwortvorschlägen versehen, überhaupt ein.

Für die Studie wurden die Contact Center von mehr als 120 Unternehmen der Branchen Banken, Versicherungen, Fluglinien, Versandhandel, Energie, Autovermietung und Telekommunikation untersucht. Dabei wurden jeweils fünf verschiedene Serviceanfragen gestellt und mit zeitlichem Abstand unter einem anderen Absender erneut verschickt.

Schlagworte zum Thema:  E-Mail-Marketing, Kundenservice, Dialogmarketing, Telefonmarketing

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