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Kundenservice: Selbst Millenials greifen zum Telefon

Das Telefon bleibt Kontaktkanal Nummer eins.
Bild: Haufe Online Redaktion

Unternehmen bieten ihren Kunden heute meist verschiedene Kontaktkanäle an, offline und online. Am Ende greift die Mehrheit aber wie eh und je zum Telefon. Dies gilt, einer aktuellen Studie von Pegasystems zufolge, sogar für die digital-affinen Millenials.

Demnach erwarten 51 Prozent beim telefonischen Kontakt den besten Service. Gut ein Drittel (38 Prozent) hat im persönlichen Kontakt gute Erfahrungen gemacht und fast ebenso viele mit der E-Mail. Weit abgeschlagen rangieren Online-Chats auf der Website (elf Prozent) sowie die Social Media (vier Prozent).

40 Prozent der Befragten haben überhaupt noch nie soziale Medien für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice genutzt. Selbst unter den digital-affinen Millenials, die mit den Social Media quasi aufgewachsen sind, bestätigt dies mehr als ein Viertel.

Qualität im Kundenservice bleibt ein Problem

Obwohl viele Unternehmen das Thema Customer Experience in den vergangenen Jahren angegangen sind, hadert die Mehrheit der Kunden weiterhin mit der Qualität: Nur ein Viertel der Befragten ist der Ansicht, dass sich der Kundenservice zum positiven entwickelt hat; ebenso viele sagen sogar, er habe sich verschlechtert. Bemängelt werden vor allem lange Wartezeiten (51 Prozent) und ein langer Weg zum richtigen Ansprechpartner (41 Prozent). 40 Prozent der Befragten reagieren genervt, wenn sie ein Problem bei jedem einzelnen Kontakt zum Unternehmen erneut erklären müssen.

Interessant: Die Unzufriedenheit mit dem Kundenservice war für mehr als ein Viertel der Befragten der Grund, sich überhaupt mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen. Ebenso viele waren auch mit dem Ergebnis ihrer Beschwerde unzufrieden.

Knapp die Hälfte der Studienteilnehmer wiederum hat resigniert und verzichtet trotz Unzufriedenheit auf eine Beschwerde. Rund die Hälfte sieht sich stattdessen nach einem alternativen Anbieter um und geht somit als Kunde verloren.

Für die Studie "Customer Experience 2015: Die Wahrheit über Kundenorientierung“ wurden mehr als 1.500 Personen ab 18 Jahren über ein Online-Panel befragt.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, CRM, Kundenbindung, Dialogmarketing

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