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Multichannel ist nötig, aber schwierig

Multichannel im Kundenservice: telefon liegt nur noch hauchdünn vor E-Mail. Webformular, Web-Chat und Social Media holen auf.
Bild: bsi AG

Die Besucher der CCW sehen im Multichannel-Kundenservice das Gebot der Stunde. Viele fürchten aber die große Herausforderung. das zeigt eine Umfrage unter Besuchern der CCW 2014 im Februar.

Das Telefon bleibt mit 18 Prozent der wichtigste Kommunikationskanal im Kundenservice. Mittlerweile aber sehr dicht gefolgt von der E-Mail (17 Prozent). Immer wichtiger wird das Webformular (elf Prozent), das erstmals bei dieser Befragung Brief und Fax (je zehn Prozent) den Rang abgelaufen hat. Social Media bleibt im vergleich zur Vorjahresbefragung mit neun Prozent unverändert, App und Live Web Chat holen mit je sechs Prozent auf. Aber auch klassische Touchpoints wie der Außendienst (acht Prozent) und das Ladengeschäft (fünf Prozent) haben weiterhin ihre Berechtigung. 

Webchat, Apps und Social Media holen auf

Kanäle wie Live Webchat, App oder Social Media in den Kundenservice einzubinden, betrachten 15 Prozent der Umfrage-Teilnehmer als aktuelle Herausforderung. Ebenso anspruchsvoll sind die organisatorischen und personellen Aspekte von Multichannel. Mitarbeiter zu finden, die alle Kanäle bedienen können, bezeichnen 16 Prozent der befragten Call- und Service-Center-Verantwortlichen als schwierig. Das Thema Datenschutz und Sicherheit beschäftigt 15 Prozent. Mit dem organisatorischen Change-Prozess befassen sich zwölf Prozent der Teilnehmer. Ebenso viele bemängeln, dass es an Budget und an Unterstützung seitens der Geschäftsführung mangele. 



Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Multichannel, Social Media, Web

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