Internet hin oder her: Wer Grund zur Klage hat, greift meistens zum Hörer. Bild: Haufe Online Redaktion

Der wichtigste Kundenservice-Kanal bleibt das Telefon. Das belegt eine Studie. Selbst Brief und Fax werden noch regelmäßig genutzt.

Die große Mehrheit der Deutschen (89 Prozent) greift weiterhin zum Telefon, wenn er oder sie ein Problem mit einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung hat. Sieben von zehn Befragten suchen eine Filiale des Unternehmens auf, 58 Prozent schreiben eine E-Mail. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Verbraucherbefragung des Bitkom zum Thema Kundenservice.

Jeder Zweite nutzt ein Kundenportal oder Kontaktformular auf der Webseite des Unternehmens. Einen Brief oder ein Fax verschickt immerhin noch fast jeder Dritte. Jeweils 14 Prozent wenden sich über Messenger-Dienste oder eine unternehmenseigene App an den Anbieter. Jeder Zehnte sucht den Kontakt über soziale Medien, zum Beispiel bei Facebook oder Twitter.

Auf die Frage, wie sie den Kundenservice eines Unternehmens am liebsten kontaktieren würden und welcher Kommunikationsweg vermehrt angeboten werden sollte, nannte eine Mehrheit von 60 Prozent das Telefon.

Schlechte Erfahrungen mit dem Service

Gut jeder zweite Deutsche hat bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht.

Die Gründe für die Unzufriedenheit sind vielfältig: Für drei Viertel der Betroffenen war die Kontaktaufnahme zeitraubend und umständlich. Gut die Hälfte vermisste einen festen Ansprechpartner. 44 Prozent haben niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. Für jeden Vierten war die Kontaktaufnahme zu teuer, weil sie zum Beispiel nur über kostenpflichtige Telefon-Hotlines möglich war. 15 Prozent sagen, dass die Antwort sehr spät kam.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Dialogmarketing, Telefonmarketing

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