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Kunden wünschen sich mehr telefonischen Service

Das Telefon bleibt ein zentraler Supportkanal.
Bild: Haufe Online Redaktion

Mehr als die Hälfte aller Kunden wünschen sich von den Unternehmen besseren Telefonservice. Und zwar quer durch alle Altersgruppen. Dies ist ein Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von Servicerating. Auch die anderen Erkenntnisse sind spannend.

56 Prozent der 45- bis 54-Jährigen fänden Verbesserungen wie eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung und Beratung am Telefon wünschenswert. Mit 43 Prozent ist aber auch bei den 18- bis 24-Jährigen der Wunsch nach mehr telefonischem Support am größten. Auch bei den Websites scheint es zu hapern: 30 Prozent der Befragung wünschen sich dort eine bessere Betreuung. Der Wunsch nach mobilen Serviceangeboten wie zum Beispiel Apps ist - wenig überraschend - bei den 18- bis 24-Jährigen am stärksten ausgeprägt (17 Prozent). Über alle Altersgruppen gesehen liegt der Wert bei acht Prozent. Auch die Nachfrage nach Serviceverbesserungen im Bereich Social Media tritt besonders bei den Jüngeren auf. Zwölf Prozent würden sich hier über Neuerungen freuen.

Beliebtester Supportkanal bei Fragen ist das Telefon: 44 Prozent greifen in diesen Fällen am liebsten zum Hörer. Ein Viertel der Befragten nennen die E-Mail, 17 Prozent fragen am liebsten in der Filiale vor Ort um Rat. Für eine Beschwerde bevorzugen die Kunden dagegen die E-Mail (34 Prozent). Knapp jeder Vierte (24 Prozent) tut seinen Ärger am liebsten am Telefon kund, 18 Prozent in der Filiale. Zwölf Prozent bedienen sich eines Briefes.

Social Media wie Twitter und Facebook werden insgesamt eher selten genutzt. Fünf Prozent der 18- bis 24- Jährigen machen ihrem Ärger gerne öffentlich Luft. Die älteren Generationen benutzen soziale Netzwerke so gut wie gar nicht für diesen Zweck.

Auch für den Erstkontakt zu einem Dienstleister haben die Kunden Präferenzen: Hier würden die meisten ein persönliches Gespräch vorziehen. Jeder Dritte stellt so am liebsten den Kontakt her. Die für Fragen und Kritik bewährten Kanäle Telefon und E-Mail eignen sich auch für die erste Kontaktaufnahme – 22 Prozent der Befragten sehen das so. 13 Prozent würden sich für das Kontaktformular auf der Homepage entscheiden. Soziale Medien und Fax werden quasi gar nicht als Option wahrgenommen.

Für die Studie, die im Zuge des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2014" erstellt wurde, wurden über 1.000 Personen befragt.

Haufe Online Redaktion

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