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Kundenservice: Junge Verbraucher mit besonders hohen Erwartungen

Call Center sollen auch am Wochenende erreichbar sein.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Junge Verbraucher unter 30 haben die höchsten Erwartungen an den Kundenservice. Eine Umfrage von Verint Systems und dem Call Center Verband (CCV) hat ergeben, dass die breite Mehrheit erwartet, Unternehmen auch am Wochenende zu erreichen. Bei den über 50-Jährigen sind es deutlich weniger. 

Die Erwartungen junger Verbraucher an den Kundenservice eines Unternehmens sind besonders hoch. Selbst am Samstag- und Sonntagnachmittag möchten 84 beziehungsweise 75 Prozent der Befragten unter 30 Jahren die Möglichkeit haben, mit einem Unternehmen in direkten Kontakt zu treten. Bei den über 50-Jährigen sind es hingegen nur 31 beziehungsweise 25 Prozent.

Für unverzichtbar halten die meisten Verbraucher Notfalldienste, wobei auch hier die Quote mit 84 gegenüber 39 Prozent bei den Jüngeren sehr viel höher ist als bei den Älteren. Dahinter folgen technische und andere Supportleistungen, während Bestellungen bis zum Montag warten können.

Verständnis zeigen Verbraucher, wenn eine Servicehotline an den Wochenendabenden nicht besetzt ist. Doch selbst zu dieser Zeit halten es 26 beziehungsweise 21 Prozent der jüngeren Befragten noch für sinnvoll, wenn ihnen der Kundenservice zur Verfügung steht.

Bei Problemen sind zwar viele Verbraucher zunächst bereit sich selbst zu helfen, indem sie im Internet recherchieren, benötigen sie aber professionelle Unterstützung, greifen selbst jüngere Kunden am liebsten zum Telefon. Besonders ausgeprägt ist der Wunsch nach einem persönlichen Gespräch bei den 30- bis 49-Jährigen. Auf Platz zwei der gewünschten Kontaktmöglichkeit steht die E-Mail.

Chats sind über alle Generationen hinweg unbeliebt: Während die Generation 50 plus diesen Service überhaupt nicht in Anspruch nimmt, sind es selbst unter den jungen Befragten nur neun Prozent.

Für die Studie "Kundenservice am Wochenende“ wurden 145 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie 500 Verbraucher aus Deutschland befragt. 


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Schlagworte zum Thema:  CRM, Call-Center, Kundenservice, Kundenbindung, Dialogmarketing

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