16.04.2014 | Top-Thema Kundenservice: Was Sie über Cloud-basierte Call-Center wissen sollten

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Call-Center-Technik aus der Wolke soll flexibler machen, profitabler und schneller.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Studien zeigen: Unternehmen (45 Prozent) erhoffen sich von einem cloudbasierten Call-Center auch eine bessere Kundenerfahrung (Customer Experience).

Call-Center-Manager hoffen, dass sie aus der Cloud stets auf neueste Funktionalitäten zugreifen können. Ebenso erwartet ein Drittel der durch die Aberdeen Group befragten knapp 500 Call-Center-Verantwortlichen, dass sie auf diese Weise die Produktivität ihrer Agents steigern. Schließlich nimmt ein Viertel der Manager an, dass sie durch das Call-Center aus der Wolke ihre IT-Kosten und technische Wartungskosten senken, ihre Profitabilität im Gegenzug steigern und durch die Skalierbarkeit der Lösung die Flexibilität ihrer Geschäftsprozesse optimieren können.

Diese Kundenerwartungen spiegeln sich in den neuesten Marktzahlen wider. Ovum prognostiziert, dass 40 Prozent aller neuen Call-Center Cloud-basiert sein werden. Die Marktforscher von Gartner geben an, dass die Cloud als neues Bereitstellungsmodell in diesem Sektor eine globale Wachstumsrate von 22,7 Prozent jährlich aufweist. Schließlich haben unabhängige Fachleute bereits nachgewiesen, dass das Sparpotenzial gegenüber fest installierten Umgebungen zwischen 30 und 50 Prozent betragen kann.

Sicherheit — ein Kernpunkt

Investments senken, Prozesse optimieren, Kundenbeziehung verbessern – die potenziellen Positiveffekte sind verlockend. Diese treten allerdings nur dann ein, wenn das derart aufgebaute Contact Center bestimmte Grundvoraussetzungen mitbringt, denn Cloud ist nicht gleich Cloud.

Was heißt "Cloud für das Call-Center" also konkret? Erster wichtiger Punkt: Sicherheit und Datenschutz. Es kann nicht Sinn der Sache sein, dass der Anwender vermeintlich Geld spart, aber er andererseits einen hohen Preis dafür bezahlt, dass die Datenspeicherung auf Servern im entfernten Ausland stattfindet. Zu einem adäquaten Leistungsmodell gehören deshalb Server innerhalb der EU, bestenfalls in Deutschland. Das Unternehmen muss wissen, wo seine Daten gespeichert sind, und es muss ebenso darauf vertrauen können, dass ausschließlich deutsche Datenschutzbestimmungen vom Dienstleister angewandt werden. Datenschutz und Datensicherheit heißt aber auch, dass ausnahmslos sämtliche für die Branche des Kunden in Frage kommenden Regulatorien und Compliance-Vorschriften zum Einsatz kommen. Für Nutzer mit sensiblen Kundendaten, etwa Versicherer oder Banken, können an dieser Stelle getätigte Zugeständnisse gleich der Anfang vom Ende sein. Und: Die Daten müssen zu jeder Zeit in der Hoheit des Anwenders bleiben.

Schlagworte zum Thema:  Cloud, Call-Center, Customer Experience, Datenschutz, Kundenbeziehung, Compliance, Kundenservice

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