16.04.2014 | Top-Thema Kundenservice: Was Sie über Cloud-basierte Call-Center wissen sollten

Kein IT-Architekturzwang

Kapitel
Die Cloud-Anwendung muss sich nahtlos in die IT-Architektur der Call-Center einfügen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Der Anspruch "schnell und einfach" muss auch hinsichtlich vorhandener Schnittstellen Gültigkeit haben: Denn viele Unternehmen verfügen über eine heterogene ITK-Infrastruktur.

Viele Unternehmen setzen, etwa in den Segmenten IVR (Interactice Voice Response), E-Mail oder Inbound-Telefonie, bereits die Systeme ein, die ihnen am besten für ihren individuellen Unternehmenszweck erscheinen. Diese Heterogenität muss das nicht fest installierte System abbilden können und darf keinesfalls daran scheitern. Ein Architekturzwang wird den tatsächlichen Unternehmensverhältnissen deshalb keinesfalls gerecht.

Finanzielle Vorteile der Cloud 

Desgleichen implizieren leistungsstarke Cloud-Modelle auch finanzielle Vorteile. Der Kunde muss nur diejenigen Bausteine buchen und bezahlen, die er auch tatsächlich benötigt. Betriebskosten sinken, weil die Anwenderunternehmen keine eigenen Serverkapazitäten vorhalten müssen. Zudem profitiert der Kunde von schnelleren Innovationszyklen, als sie bei On-Premise-Modellen jemals möglich sein werden. Im gleichen Atemzug ist er Nutznießer von Funktionserweiterungen, da diese ja allen Kunden zugutekommen. Schließlich werden durch die Skalierbarkeit die Kosten für Hardware, Software und Entwicklung auf gleich mehrere Anwenderunternehmen verteilt.

Geschwindigkeit ist Trumpf

Zudem greift das Cloud-Modell zwei weitere wesentliche Markttrends auf: das Bestreben nach schnelleren Investitionszyklen und den Wunsch nach einer kürzeren Anlaufphase hinsichtlich technologischen Investitionen. Unternehmen müssen heute viel schneller auf Marktänderungen, neue Kundenservicestrategien und Kundenanforderungen reagieren können. Neue, digitale Player treten auf dem Markt auf und überzeugen mit Dynamik und Tempo, auch im Kundenservice. Mit dem skalierbaren Cloud-Call-Center können Organisationen den Wettbewerb kontern. Sie gewinnen Agilität und Flexibilität, da sie Lastspitzen auf Knopfdruck abfedern können. Marketingkampagnen beispielsweise können kurzfristig einen Peak im Call-Center verursachen – denn Kapazitäten lassen sich in der Cloud reibungslos zeitweise aufstocken.

Ähnliches gilt für die Anbindung von neuen Niederlassungen, die innerhalb von Stunden auf demselben Service-Level agieren können, wie das Headquarter. Desgleichen lassen sich Homeoffices so auch wesentlich leichter an das Unternehmensnetzwerk anbinden. Das heißt schließlich auch, dass es dem Call-Center letztlich egal ist, wo sein Agent sitzt, denn er ist nicht mehr unbedingt auf seinen festen Arbeitsplatz angewiesen. Räumliche Flexibilität kann so ein weiterer Gewinn werden. Im Umkehrschluss muss lediglich dafür gebürgt werden, dass der Preis für diese Freiheit kein möglicher Mangel an Sicherheit ist.

Indes ist nichts unfehlbar, und schon gar nicht eine Alternative zur On-Premise-Installation. Das bedeutet, dass der Anbieter eines virtuellen Call-Center bei technischen Problemen nicht nur auf virtuellen Service setzen darf. Ein Support vor Ort und in der jeweiligen Landessprache muss gegeben sein. Denn auch hier zahlt der Kunde am Ende des Tages drauf, wenn statt kompetenter Unterstützung bei Problemen lediglich die Warteschleife der Hotline in Aussicht steht.

Erwartungshaltung in Richtung Cloud

Cloud Computing steht aus Sicht einer Mehrheit von 75 Prozent der von der Software-Initiative befragten Call-Center-Manager zwar ganz oben auf der Agenda, aber ausreichende Sicherheit bei einer solchen Lösung ist für 70 Prozent unabdingbar. Und die knapp 40 Prozent, die den Schritt in die Cloud bereits gegangen sind, vertrauen nicht ohne Grund den strengen deutschen Richtlinien. Zudem zeigt die Studie, dass die durch die Cloud ermöglichte Funktionsvielfalt (Outbound, mobile standortunabhängige Kommunikationsfunktionen oder Social Media Integration) keinesfalls nur mehr Kür, sondern bereits in naher Zukunft absolute Pflicht sein werden; und dies in Verbindung mit modernen Reporting- und Statistikfunktionen, die ebenfalls für die Mehrheit der Befragten wichtig sind.


Autor:

Emmanuel Sutter ist Leiter Marketing Mehrwertlösungen bei der Deutsche Telekom AG. 

Schlagworte zum Thema:  Cloud, Call-Center, IT, Social Media, Kundenservice

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