16.04.2014 | Top-Thema Kundenservice: Was Sie über Cloud-basierte Call-Center wissen sollten

Die Cloud macht Multichannel möglich

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Egal, ob der Kunde per Smartphone, per Tablet oder über den PC im Call-Center anruft: Mithilfe der Cloud ist Multichannel-Kundenservice möglich.
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Die Cloud bietet ein hochverfügbares und redundantes Netz. Und sie ermöglicht mit der Integration aller Kanäle Multichannel-Kundenservice.

Das Netz verfügt über ein klar definiertes Rechte- und Rollenkonzept und ein ausgefeiltes Sicherheitsmanagement. Das bedeutet, es ermöglicht Gestaltung und Kontrolle von Zugriffsberechtigungen auf Daten und Programmteile. Netzsicherheit heißt ferner, dass der Anwender rund um die Uhr Zugriff auf die für ihn wichtigen Applikationen hat. Hohe Service-Level-Agreements sind selbstverständlich. Alles andere wäre eine nicht adäquate Abhängigkeit vom Netzanbieter.

Multichannel für den mobilen Kunden

Ein leistungsfähiges Call-Center aus der Cloud zu nutzen, heißt, auf einen immensen technischen Vorsprung zu setzen. Die Integration sämtlicher Kundenkanäle in den Kundenservice ist auf diese Weise auch für kleinere und mittlere Unternehmen möglich, die Megatrends Cross- und Multichannel werden damit bestens bedient. Das bedeutet auch, dass keine Medienbrüche entstehen dürfen und sich sämtliche Eingangskanäle über eine Plattform routen lassen müssen. Beispiel: Ein Kunde ruft mit dem Handy vom Arbeitsplatz aus an, nutzt abends den PC für eine E-Mail und setzt sich am Wochenende mit seinem Tablet auf die Wohnzimmercouch – das ist gelebter Crosschannel für das Call-Center. Unternehmen und Organisationen müssen so außerdem keine technologischen Kompromisse eingehen und können auf umfassende Routing- und Statistikfunktionen zugreifen. Ganz schnell, ganz einfach erhalten sie vielfältige Kennzahlen wie die Auslastung der Agents, deren Erreichbarkeit oder den aktuellen Service-Level.

Schlagworte zum Thema:  Cloud, Call-Center, Multichannel, Kundenservice

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