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Kunden nehmen Alternativen zum telefonischen Kundenservice kaum wahr

Ein Kritikpunkt bei der Hotline: Lange Wartezeiten.
Bild: Haufe Online Redaktion

Eine Art Hassliebe verbindet deutsche Kunden offenbar mit dem telefonischen Kundenservice. Einer Studie von Lithium zufolge greift die Mehrheit der Verbraucher trotz Unzufriedenheit bevorzugt zum Hörer. Grund: Die Alternativen werden kaum wahrgenommen.

Kommunikationsmittel der Wahl ist und bleibt demnach die Hotline. 62 Prozent bevorzugen das Telefon, obwohl 67 Prozent im vergangenen Jahr damit negative Erfahrungen gemacht haben. Besonders schlecht wird der Kundenservice der Kommunikationsdienstleister wahrgenommen. Mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) haben mit ihrem Internetprovider oder Telekommunikationsanbieter bereits negative Erfahrungen gemacht. Nur 18 Prozent der Teilnehmer sahen über alle Branchen hinweg 2015 gar keinen Grund, über den Kundenservice zu klagen.

Insgesamt haben mehr als 80 Prozent der Umfrageteilnehmer in den vergangenen drei Monaten mindestens einmal telefonischen Kontakt mit Unternehmen gehabt. Gestört fühlten sie sich vor allem durch lange Wartezeiten (58 Prozent). 28 Prozent ärgerten sich über ungenügenden Support. Zum Vergleich: Im Ladengeschäft war nur ein Fünftel der Konsumenten unzufrieden mit dem Service.

Dem Kundenservice fehlt oft die Sachkompetenz

Weitere Kritikpunkte im Kontakt mit Call Centern sind mangelnde Sachkompetenz der Mitarbeiter (51 Prozent) sowie umständliche Zwischenschritte oder Sicherheitschecks (49 Prozent). Immerhin 40 Prozent stören sich an der Tatsache, dass Unternehmen die Kundenbetreuung von externen Kräften erledigen lassen. Knapp ein Drittel beklagte sich, dass Call Center häufig einem Skript folgen, anstatt sich um das spezielle Anliegen zu kümmern. Jeder Fünfte meinte, sein Gegenüber scheine sich nicht für sein Anliegen zu interessieren.

Claudia Dietschi, Vice President EMEA Services bei Lithium, hält Hotlines dennoch für sinnvoll. Beispielsweise dann, wenn es um individuelle und komplexe Anfragen geht. Für alle anderen Anliegen gebe es jedoch bessere Wege. Allerdings mangele es in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern an digitalen Angeboten – und gibt es sie, werden sie von den Kunden kaum wahrgenommen. Online-Foren oder Live Chats werden nur von zwei Prozent der Kunden nachgefragt.

In Zukunft werde sich dies jedoch ändern, so Dietschi. Der kundenzentrierte Kommunikationsansatz über soziale Medien oder Communities werde immer wichtiger, Konsumenten würden solche Angebote schon bald sogar einfordern.

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