20.10.2014 | Call Center Convention 2014

Kundenorientierung bringt Kundenbindung

der Kundendialog im Jahr 2020 stand im Mittelpunkt der 17. Call Center Convention in Berlin.
Bild: Competence Call Center GmbH

Selbstbewusste Kunden, die sich in den Social Media über Produkte und Marken austauschen, die Digitalisierung, die Mediennutzung und menschliches verhalten ändert: Die Herausforderungen für Kundenservice und Call-Center sind groß. Wie Unternehmen sie bewältigen können, diskutierten die Teilnehmer der 17. Call Center Convention von CCC.

Wie kann ein B2B-Unternehmen Facebook nutzen, um auf Augenhöhe mit seinen Kunden zu kommunizieren? Indem es offen ist für Dialog, interessante Stories bietet und auch vor kritischen Kommentaren keine Angst hat. So lässt sich der Vortrag von Christiane Lehmann von Immobilienscout 24 auf der diesjährigen Call Center Convention in Berlin zusammenfassen. Sie hat die Facebook-Fanpage "Immobilienscout24 Profis" für Makler aufgebaut. "Unser Ziel war Emotionalisierung", erklärte sie. "Die Hassliebe unserer Kunden zum Unternehmen und zur Branche führt zu einem hohen Engagement im Thema.“ Entscheidend für den Erfolg der Social-Media-Aktivitäten gerade von B2B-Unternehmen sei, seine Zielgruppe zu kennen und offen auf sie zuzugehen.

Die Welt mit den Augen von Ingenieuren sehen

Offenheit war auch der Dreh- und Angelpunkt des Vortrags von Doina Costache, bei Google Business verantwortlich für den Markenaufbau  in Rumänien. Unternehmen müssten sich für den Blick von Ingenieuren auf die Welt öffnen. "Es geht darum komplexe Vorgänge für den Verbraucher zu vereinfachen und sinnvolle Antworten zu liefern, noch bevor die Fragen dazu gestellt werden", so Costache. Grenzen gebe es dabei quasi keine: "Wenn es die Gesetze der Physik erlauben ist es auch möglich."

Ein weiterer Referent zeigte die Möglichkeiten auf, die Social Media Unternehmen bietet: Patrick Louis, Head Guest Education Center bei Lululemon Athletica, einem Hersteller von Sportkleidung, erläuterte, dass Social Media die einmalige Chance für einen intensiven Austausch zwischen Marken und Kunden böten. Nur müssten Unternehmen diese Chance auch ergreifen. "Noch aber bleiben 56 Prozent der Kunden-Tweets unbeantwortet." 

Die Call Center Convention fand im Oktober zum 17. Mal statt. Ausgerichtet wird die Tagung vom internationalen Call-Center-Dienstleister CCC mit Hauptsitz in Wien. 


Schlagworte zum Thema:  Kundenorientierung, Kundenbindung, Call-Center

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