19.12.2012 | Interview mit Hans Lasonder

"Servicenummern bleiben eine sinnvolle Alternative"

Guter Kundenservice braucht weiterhin Servicerufnummern, sagt Hans Lasonder.
Bild: TeleForwarding

Es ist still geworden um das Thema Servicerufnummer. Der Grund liegt auch im veränderten Kommunikationsverhalten der Menschen. Doch trotz Internet und Social Media bleiben Servicenummern eine sinnvolle Alternative für den Kundendialog, sagt Hans Lasonder vom Mehrwertdiensteanbieter Teleforwarding.

acquisa: Noch vor wenigen Jahren bestimmte die 0180-Gasse den Markt der Servicenummern, die 0900 sollte sich durchsetzen. Geblieben ist fast überall die 0800 oder der Rückzug auf geografische Rufnummern. Wie erklären Sie sich das?

Hans Lasonder: In den letzten Jahren wurden die 0900 Premium-Dienste mehr und mehr beschädigt, weil Anbieter sie missbräuchlich eingesetzt haben. Immer mehr Kunden beklagten sich und deswegen haben auch Unternehmen mit guten Absichten vom Einsatz der 0900 Abstand genommen. Zudem haben Kunden viele unbefriedigende Erfahrungen mit 0900-Nummern gemacht: komplizierte IVR-Menüs, lange Warteschleifen oder inkompetente Call-Center-Agents. Entsprechend viele Beschwerden gab es bei Behörden und entsprechend selten wurden 0900-Nummern angerufen. Die Bundesnetzagentur hat strenge Regeln für den Eisatz der 0900 eingeführt, damit ist diese Rufnummerngasse für KMU und große Unternehmen komplex und teuer geworden. Weshalb die Deutsche Telekom den Vertrieb der Nummern Ende 2011 eingestellt hat. Die für Anrufer kostenfreie 0800 oder geographische Rufnummern haben diese Probleme nicht, und deswegen setzen immer mehr Unternehmen entweder diese Nummern ein oder Servicenummern der 0180X-Nummerngasse.

acquisa: Welche Vorteile bieten Servicenummern Unternehmen in Zeiten, in denen fast jeder Kunde eine Flatrate hat und über geografische Rufnummern ohne Zusatzkosten mit Unternehmen kommunizieren kann? Was bringt zum Beispiel eine 0800-Nummer?

Lasonder: Nahezu jedes Unternehmen setzt heute auf 0180X-Nummern, wobei je nach Folgeziffer nach der 0180 unterschiedliche Entgelte anfallen, auch für Anrufer mit Flatrate. Anrufe über geographische Rufnummern sind kostengünstiger, insbesondere für Kunden mit Flatrate, bringen jedoch für Unternehmen einige technische und organisatorische Beschränkungen mit sich. Geographische Rufnummern werden meistens über die TK-Anlage vor Ort geleitet, was bedeutet, dass Firmen Anrufe nach Büroschluss einfach verpassen. Mit 0800-Nummern oder mit virtuellen lokalen Nummern in der Cloud hingegen können sie, dank intelligenter Routing-Möglichkeiten, einen Tag-und-Nacht-Service leisten.

0800 Nummern unterstützen auch die Geschäftsprozessoptimierung, indem die Anrufe mittels eines IVR-Menüs direkt an die entsprechende Abteilung oder Mitarbeiter weitergeleitet werden. In diesem Fall werden Anrufe nicht über die TK-Anlage geleitet. Somit können falsche Weiterleitungen vermieden werden. Das steigert die Betriebseffizienz und ermöglicht erhebliche Kosteneinsparungen. 0800-Nummern stimulieren überdies das Markenbewusstsein und sind damit ideal für Kampagnen: Sie können z. B. eine Wunschrufnummer wählen, sei es eine leicht zu merkende Nummer oder ein Phoneword wie z. B. 0800-AUTOSHOP.

acquisa: Wie sieht es heute eigentlich mit den Mehrwertdiensten aus, die über Servicenummern angeboten werden können? Ist das noch ein interessantes Thema für Unternehmen? Die meisten Informationen finde ich ja auch schnell und kostenfrei im Web.

Lasonder: Seit dem Aufkommen des Internets und vor allem der Social Media findet der Kundenkontakt zunehmend in der virtuellen Welt statt. Immer mehr (meistens amerikanische) Unternehmen ersetzen die Servicenummern durch FAQ oder Chat. Doch das ist nicht für alle Kunden geeignet, etwa für die Generation 60 plus. Viele Menschen dieser Generation möchten immer noch die Möglichkeit haben, direkt und persönlich mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Daneben sind die Informationen, die über das Internet bereitgestellt werden, oft sehr umfangreich oder nicht einfach durchschaubar. Auch in diesem Fall möchten Kunden das Unternehmen anrufen, um eine individuelle Antwort auf ihre individuellen Fragen zu bekommen. Eine Servicerufnummer bildet dabei eine ausgezeichnete zusätzliche Möglichkeit zum direkten Kundenkontakt. Unternehmen, die den Kundenkontakt mittels Web, E-Mail, Chat und Servicenummern erleichtern möchten, sollten am besten eine 0800 Nummer einrichten, denn: Kostenlose Sonderrufnummern steigern die Kundenzufriedenheit, insbesondere in Marketing und Vertrieb.

Schlagworte zum Thema:  Telefonmarketing, Dialogmarketing, Serviceleistung

Aktuell

Meistgelesen