12.09.2014 | Interview mit Florian Wolfframm

"Kunden werden wählerischer"

"Die Akzeptanz eines Kundenbindungsprogramms wird nicht durch den Digitalisierungsgrad definiert."
Bild: Payback

Payback ist der unumstrittene Platzhirsch unter den Kundenbindungsprogrammen. Die Relevanz des Angebots ist für Florian Wolfframm, Bereichsleiter Marketing & Offers bei Payback, absolut erfolgsentscheidend.

acquisa: Wie beeinflusst die Digitalisierung Angebot und Marketingstrategie von Kundenbindungsprogrammen?

Florian Wolfframm: Wir erleben einen massiven Wandel im Handel – derzeit noch vor allem aus der Perspektive der Kunden. Schon heute kauft fast jeder von uns ganz selbstverständlich über alle Kanäle ein: Offline, Online und Mobile, im Wechsel oder auch mal parallel. Zugleich wird über alle diese Kanäle kommuniziert und Kunden haben ganz unterschiedliche Vorlieben, welchen Weg sie für welche Informationen nutzen. Der Kunde ist kanalübergreifend unterwegs. Für Marketer und Kundenbindungsprogramme ergibt sich daraus die Notwendigkeit, ebenfalls Multichannel-Angebote zu unterbreiten. Deshalb sind wir mit Payback heute auf allen Kanälen präsent: Am Point of Sale, im Web, per E-Mail oder mit unserer App, die schon über drei Millionen Mal heruntergeladen wurde. Payback-Coupons können Sie inzwischen sogar bei Facebook aktivieren und verwalten.

acquisa: Wie beeinflusst die Digitalisierung generell die Akzeptanz von Kundenkarten?

Wolfframm: Die Akzeptanz eines Kundenbindungsprogramms wird nicht durch den Digitalisierungsgrad definiert, sondern durch seine Relevanz für den Kunden: Bekomme ich das richtige Angebot zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal? Dann ist das Programm relevant und wird auch akzeptiert. Die Digitalisierung hat per se also keinen Einfluss auf die Akzeptanz von Kundenkarten. Anbieter sollten sich der digitalen Transformation aber dennoch nicht verschließen.

acquisa: Was funktioniert im Vergleich zu früher nicht mehr, was funktioniert besonders gut bei der Aktivierung von Kundenkarteninhabern?

Wolfframm: Unternehmen, die neue Kundenkarten in Umlauf bringen wollen, sollten einige Leitfragen im Blick haben: Ist das System einfach zu verstehen und leicht anzuwenden? Vertrauen Kunden dem Anbieter? Und vor allem: Ist das Angebot relevant und reizvoll für den Kunden? Das sind ganz wesentliche Bedingungen für einen guten Start. Eine simple Bonuskarte mit geringem Gegenwert funktioniert heute nicht mehr – die Kunden haben genug davon und werden wählerischer.

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Direktmarketing, Kundenbindung, Handel

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