15.07.2014 | Kundenbindung

In fünf Schritten zu relevanten Treueprämien

Treueprämien müssen auf die Kunden zugeschnitten sein.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Um Kunden zu involvieren und langfristig zu binden, setzen viele Firmen auf Treueprogramme, bei denen Kunden Punkte sammeln und in Prämien einlösen können. Epsilon gibt Tipps, wie Unternehmen zu besonders relevanten Prämien kommen.

Datenerfassung

Als Erstes geht es darum, die wichtigsten Datenpunkte zu definieren, um so das Sammeln der Daten voranzutreiben. Dies ist wichtig, um die Wünsche und Verhaltensweisen der Kunden besser zu verstehen. Marketer müssen daher prüfen, welche Kundeninformationen zur Verfügung stehen und welche noch eingeholt werden können. Damit die Prämien noch stärker auf die Kunden zugeschnitten werden können, sollte neben den Interessen und Vorlieben der Kunden auch deren bisheriges Verhalten beim Einlösen der Punkte berücksichtigt werden.

Analysen und Segmentierung

Im nächsten Schritt geht es darum, die Kunden basierend auf den von ihnen bevorzugten Prämien und Verhaltensweisen einzuschätzen und die Kommunikation individuell daran auszurichten. Dazu muss ein Schema für die Segmentierung des Treueprogramms erstellt werden. Heute gehen die Möglichkeiten so weit, dass jeder Einzelne ein eigenes Segment (Segments of One) bilden kann. Aber schon eine wesentlich weniger komplexe Segmentierung kann einen signifikanten Einfluss auf das Geschäft haben.

Prämien an die Segmente anpassen

Sobald die Segmente gebildet wurden, können gezielte Angebote sowohl für das Sammeln als auch für das Einlösen der Treuepunkte angeboten werden. Aber Vorsicht: Neben den speziell auf die jeweiligen Segmente zugeschnittenen Prämien muss für den Einzelnen weiterhin eine breite Palette an Angeboten zur Auswahl stehen.

Segment-orientierte Nachrichten

Ebenso wichtig ist es, eine maßgeschneiderte, segmentorientierte Kommunikation konsequent voranzutreiben und die verschiedenen Prämien konsistent darzustellen. Dies gilt vor allem für die Direktkommunikation, sollte aber auch das gesamte Prämienportal einschließen. Marketing-Botschaften müssen sich individuell an die unterschiedlichen Kundensegmente richten, unter Berücksichtigung der jeweiligen Vorlieben und Verhaltensweisen. Auch die Wechselwirkung von Kundensegmenten und Marketing, gilt es regelmäßig zu überprüfen. So können Sie beurteilen, ob die Angebote auf Resonanz stoßen, oder ob eine andere Segmentierung bessere Resultate erzielen würde.

Maßnahmen ausweiten

Wenn die Anpassung des Treueprogramms positive Ergebnisse liefert, können Marketer darauf aufbauen und unter Umständen vielfältigere Möglichkeiten zum Erlangen von Punkten oder eine ausdifferenzierte Staffelung beim Einlösen anbieten. So kann das Treueprogramm mit den gewonnenen Erkenntnissen aus der Kundenanalyse gestärkt werden und eine stärkere Bindung zu wertvollen Kunden erreicht werden.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, CRM, Dialogmarketing

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