| Kundenbindung

Bonusprogramme hinken dem digitalen Zeitalter hinterher

An den digitalisierten Menschen richten sich die wenigsten Bonusprogramme.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Treueprogramme stecken noch immer in der Offline-Welt fest. Dieses Ergebnis liefert eine Studie der Strategieberatung Capgemini. Die Möglichkeiten der Digitalisierung würden bei Bonusprogrammen noch bei weitem nicht ausgeschöpft.

Ihre Kundenbindungsprogramme sollten Marken überdenken, so das Fazit von Steffen Elsässer, Leiter der Customer Experience Unit bei Capgemini. Laut Studie „Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age“ stecken die Treueprogramme der Unternehmen noch immer in der Offline-Welt fest. Fakten, wie mäßige Teilnehmerzahlen und beinahe 90 Prozent negative Bewertungen in sozialen Netzwerken belegen, dass die Möglichkeiten bei weitem nicht ausgeschöpft werden.

Das Problem: Die Bonusprogramme seien noch kaum in das gesamte Einkaufserlebnis integriert, es würden weder tatsächliche Käufe belohnt, noch der Dialog mit der Marke forciert.

Aktuell bieten nur elf Prozent der Programme personalisierte Belohnungen basierend auf der Kaufhistorie oder den Standortdaten des Kunden. Fast alle Maßnahmen (97 Prozent) zielten an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden vorbei und lediglich 16 Prozent erkennen die Teilnahme an Onlineumfragen, Bewertungen oder Weiterempfehlungen an. Nur knapp jedes zehnte Treueprogramm erlaubt es den Kunden Treuepunkte auf allen Absatzkanälen einzulösen. Während ganze 79 Prozent ihre Dienste und Waren via Handy anbieten, können die Kunden darüber nur bei jedem vierten Programm (24 Prozent) ihre gesammelten Punkte in Prämien umwandeln.

Die Strategieberatung Capgemini analysierte für die Studie Maßnahmen von insgesamt 160 Unternehmen weltweit und wertete zusätzlich 40.000 Konsumenten-Kommentare in sozialen Medien aus.


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Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Kundenbindung, Online-Marketing

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