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Kunden und Unternehmen uneins über gebotenen Service

Viele Kunden sind mit dem Service-Angebot von Telekommunikationsunternehmen, Service-Providern oder Finanzinstituten unzufrieden. So lautet das Ergebnis einer Umfrage der Marktforscher Vanson Bourne und Opinion Matters im Auftrag von Pegasystems.

Der Anbieter von Business-Process-Management-Lösungen ließ 120 Entscheider in Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern sowie mehr als 1.000 Verbraucher befragen. Dabei zeigte sich, dass es zwischen dem Service-Angebot der Unternehmen und den Anforderungen und Wünschen der Kunden noch erhebliche Diskrepanzen gibt: Auf der einen Seite finden nur 10,7 Prozent der Kunden von Telekommunikationsunternehmen, Service-Providern oder Finanzinstituten, dass sie individuell betreut werden, auf der anderen Seite geht jedoch fast die Hälfte aller Unternehmen davon aus, dass sie einen personalisierten Service bieten. Dabei gaben lediglich 37 Prozent der befragten Unternehmen an, über einen einheitlichen Kundenservice-Prozess über verschiedene Kanäle hinweg zu verfügen.

Mehr noch: 50 Prozent der Kunden haben den Eindruck, dass Servicemitarbeiter wenig bis überhaupt keine Ahnung über Produkte, Lösungen oder Services haben. Aber auch hier sind die Unternehmen anderer Meinung, denn 68 Prozent glauben, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und genügend Einblicke in ihre Wünsche zu haben. Gleichzeitig mussten jedoch 52 Prozent der befragten Unternehmen zugeben, dass ihre Service-Mitarbeiter keinen uneingeschränkten Zugriff auf alle relevanten Accounts erhalten – einschließlich der Kommunikationshistorie. (sas)

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