10.06.2015 | Dialogmarketing

Unternehmen sollen außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar sein

Auch abends und an Wochenenden sollen Servicemitarbeiter erreichbar sein.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Als wichtigstes Kaufkriterium nennen Verbraucher die Erreichbarkeit eines Unternehmens außerhalb der Geschäftszeiten. Erst an zweiter Stelle folgt einer Umfrage des Call Center Verbands zufolge die Beratungsqualität. Die Entscheider in den Service Centern schätzen ihre Kunden anders ein.

Während die für die Studie "Kundenservice am Wochenende“ Befragten die Erreichbarkeit eines Unternehmens auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten am häufigsten als wichtiges Kaufkriterium nennen (62 Prozent), landet es bei den Führungskräften von Service Centern nur auf Platz 3 (54,4 Prozent). Sie halten die Beratungsqualität für den ausschlaggebenden Faktor, der bei den Verbrauchern hingegen nur an zweiter Stelle steht. Das drittwichtigste Kriterium für die Auswahl eines Anbieters ist die Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationsmedien (58,3 Prozent). Dazu gehören Telefon und E-Mail, Kontaktformulare und Rückruf-Service sowie soziale Medien und Webchat.

 

Von Telekommunikationsunternehmen wird viel erwartet

Die höchsten Anforderungen stellen Verbraucher an Telekommunikationsanbieter. Bei keiner anderen Branche wurden so viele Kriterien von so vielen Verbrauchern als kaufentscheidend genannt. Auch hier steht die Erreichbarkeit an erster Stelle der Prioritätenliste, direkt dahinter folgt jedoch bereits der Wunsch nach einer guten Beratung bei dennoch niedrigen Preisen. Darüber hinaus wünschen sich Verbraucher von ihrem Telekommunikationsanbieter einen persönlichen Ansprechpartner, der ihre Wünsche und Anforderungen kennt.

Die geringsten Erwartungen haben die Befragten an die Hotel- und Reisebranche sowie den Versandhandel. Lediglich in den Kategorien "Markenimage“ und "günstige Preise“ sollen die Unternehmen hier gewisse Anforderungen erfüllen.

Bei Banken und Versicherungen ist die Beratungsqualität kaufentscheidend. Außerdem wollen Kunden auch hier einen persönlichen Ansprechpartner und sie achten eher auf das Unternehmensimage als in anderen Branchen. Die Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle hinweg nennen hingegen Versicherungskunden als zentrales Kriterium.

Der Wunsch nach Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Zeiten bleibt für die Unternehmen wohl schwer umsetzbar, solange die Sonntagsarbeit vor deutschen Gerichten in Frage gestellt wird. 


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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice, Dialogmarketing

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