Für viele Verbraucher sind Chatbots derzeit noch wie ein Blick in die Zukunft. Bild: Haufe Online Redaktion

Laut einer Studie von Fittkau & Maaß können 70 Prozent der Deutschen mit den neuen digitalen Helfern noch nichts anfangen. Kein Wunder, weiß doch fast die Hälfte der Befragten nicht einmal, was Chatbots überhaupt sind. An deren Potenzial glaubt dennoch immerhin ein Drittel.

Ob schriftlich oder per Spracherkennung: Chatbots können eigenständig Aufgaben erledigen, für die bislang telefoniert oder durch Websites und Apps navigiert werden musste. Die Fachwelt sieht deshalb großes Potenzial in den neuen Sprachassistenten, beispielsweise im Kundendialog.

Bei den Verbrauchern sind sie jedoch entweder noch gänzlich unbekannt oder das Interesse an der neuen Technik ist gering. 46 Prozent der rund 1.200 Befragten wissen nicht einmal, was Chatbots überhaupt sind, ein weiteres Viertel (27 Prozent) hat sich noch keine Meinung zu dem Thema gebildet. Interesse an der Kommunikation via Chatbots hat gerade einmal ein Drittel der Studienteilnehmer. Frauen sind dabei sogar noch etwas skeptischer als Männer und besonders ablehnend ist die "Generation 50". Hier ist gerade einmal ein Fünftel an der Nutzung interessiert.

Jeder Dritte glaubt an das Potenzial von Chatbots

Das mangelnde Interesse könnte vor allem an ihrer geringen Verbreitung liegen. Erst jeder Zehnte hat Chatbots schon einmal genutzt. Wenn, dann sind sie Wenigen aus dem Onlinehandel bekannt. Insbesondere junge Nutzer haben zudem Erfahrungen mit dem Abrufen von Nachrichten oder Wetterinformationen gesammelt.

Trotz des bislang geringen Interesses an der Technik, ist Potenzial vorhanden. Kunden erkennen das Potenzial von KI im Service. Ein Drittel der Befragten hält sie aktuell noch für technisch unausgereift, was ihre Zurückhaltung erklärt. Als Einsatzgebiete können sie sich die Suche nach Produktinformationen vorstellen (55 Prozent), den Kundendienst (40 Prozent) oder den Bereich E-Learning (36 Prozent).

Aufgrund der Zurückhaltung der User raten die Studienautoren, das Thema weniger technikgetrieben anzugehen, sondern bei all der Innovationsdynamik stets den Anwender und dessen Nutzungserlebnis, die User Experience, im Auge zu behalten.

Mehr zum Thema: Conversational Commerce mit Chatbots: Besser beraten

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Dialogmarketing, CRM, Kundenbindung

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