19.01.2015 | Kundenbindung

Konsumenten fühlen sich von Marken zu wenig wertgeschätzt

Kunden ist besonders Transparenz wichtig.
Bild: Haufe Online Redaktion

Etwas mehr Wertschätzung, bitte. Das wünschen sich deutsche Konsumenten von Marken. Denn laut einer Studie der PR-Agentur Edelman haben sie das Gefühl, dass die sich nur aus Profitgründen für sie interessieren. Dabei würde sich gerade ehrliches Interesse auszahlen.

Für die Markenstudie "Brandshare" wurden 15.000 Personen in zwölf Ländern (darunter über 1.000 aus Deutschland) zu ihrer Beziehung zu Marken befragt. Am wichtigsten ist deutschen Verbrauchern demnach, dass Unternehmen ihr Feedback wertschätzen, Bewertungen oder Beschwerden ernst nehmen und eine schnelle Lösung für Probleme bieten (80 Prozent). Leider sagen nur 13 Prozent der Befragten, dass dies auch der Realität entspricht.

Die Lücke zwischen Wahrnehmung und Erwartung ist also groß. Nur 14 Prozent der Befragten sehen sich tatsächlich in einer Beziehung zu einer Marke, die von Wertschätzung geprägt ist; neun von zehn würden sich dies aber wünschen.

Es gebe noch ein großes Potenzial für Marken auszuschöpfen, sagt Uta Behnke, Managing Director bei Edelman in Hamburg. Konsumenten seien unter den entsprechenden Umständen gerne bereit, auch persönliche Informationen mit einem Unternehmen zu teilen, eine Marke zu empfehlen und sogar gegen Kritik zu verteidigen. Dafür erwarteten sie jedoch mehr als eine werbliche Belohnung oder ein austauschbares Kundenbindungsprogramm.

Neben einer persönlichen Kommunikation erwarten Konsumenten auch, dass Marken einen gesellschaftlichen Nutzen bringen. Besonders am Herzen liegt (vor allem Frauen) das Thema Transparenz: Mehr als 70 Prozent wollen wissen, wo verarbeitete Rohstoffe herkommen und unter welchen Bedingungen sie produziert werden. 58 Prozent erwarten, dass Marken eine Vision haben und dementsprechend handeln.

Dass sich dies für die Unternehmen rentiert, belegen folgende Zahlen: Konsumenten belohnen Unternehmen, die sinnstiftend handeln, mit einer um sieben Prozent höheren Kaufbereitschaft und einer um elf Prozent höheren Weiterempfehlungsquote. Zudem erhöht sich die Bereitschaft, persönliche Informationen zu teilen, um zwölf Prozent.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Markenführung, Dialogmarketing, Marketing, Kundenservice

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