Künstliche Intelligenz: Es ist noch nicht ganz klar, wohin das Thema Kundenservice steuert. Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Eine Mehrheit der deutschen Konsumenten glaubt, dass Künstliche Intelligenz (KI) den Kundenservice verbessern kann. Dennoch werden menschliche Ansprechpartner weiterhin vorgezogen.

Der Software-Anbieter Pegasystems hat 1.000 deutsche Konsumenten nach ihrer Einstellung zu Künstlicher Intelligenz im Kundenservice gefragt.

Demnach haben deutlich mehr Konsumenten ein positives Verhältnis zu KI-Systemen im Service als ein negatives. Rund 42 Prozent trauen KI-Systemen grundsätzlich zu, den Kundenservice zu verbessern. Nur 30 Prozent erwarten das ausdrücklich nicht. Die Gruppe der in dieser Frage Unentschiedenen ist mit 28 Prozent noch relativ groß.

KI sticht Servicemitarbeiter noch nicht aus

Zudem glauben immerhin fast ein Drittel der Befragten, dass KI den gleichen, wenn nicht sogar einen besseren Service als ein echter Mitarbeiter bieten kann. 39 Prozent sind der Auffassung, dass das nicht der Fall ist. Auch hier ist eine relativ große Zahl an Kunden noch indifferent.

Künstliche Intelligenz wird bislang vor allem im Kundenservice eingesetzt

Die Zufriedenheit der Konsumenten mit KI-Systemen wiederum hängt stark vom jeweiligen Branchenkontext ab. Im E-Commerce werden mittels KI personalisierte Empfehlungen akzeptiert (38 Prozent), im Gesundheitswesen medizinische Empfehlungen von mehr als einem Viertel (27 Prozent), Empfehlungen für Telekommunikationstarife von 26 Prozent und für Finanzdienstleistungen liegt der Zuspruch nur bei 16 Prozent.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Künstliche Intelligenz (KI), Dialogmarketing

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