E-Mail und Telefon als Auslaufmodell? Messenger bieten neue Perspektiven für eine 24-Stunden-Betreuung. Bild: Haufe Online Redaktion

Messenger-Apps könnten E-Mail und Telefon als zentrale Kontaktkanäle von Unternehmen und Kunden ablösen. Das lässt sich aus einer Studie von Hubspot schließen.

Demnach würden 72 Prozent der Umfrageteilnehmer Messenger-Apps für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen nutzen, wenn sie eine schnelle Rückmeldung benötigen. 70 Prozent würden auch bei Support-Anfragen auf sie setzen.

Jüngere Konsumentengruppen nutzen den Messenger ständig, um mit Freunden und Bekannten zu kommunizieren. Klar, dass es für sie eine Selbstverständlichkeit wäre, über diesen Kanal auch mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Langfristig könnten E-Mail und Telefon deshalb als Touchpoint an Relevanz verlieren. Ältere Konsumenten sind Messenger-Apps gegenüber weniger aufgeschlossen. Fast die Hälfte der Befragten über 55 Jahren gibt an, den Service überhaupt nicht zu nutzen.

Kontaktkanäle: Chatbots für Rund-um-die-Uhr-Betreuung

Ob Messenger-Apps für den Kundenkontakt vielversprechend seien, hänge aktuell deshalb in erster Linie von den potenziellen Kunden eines Unternehmens ab, sagt Inken Kuhlmann, Senior Manager Growing Markets bei Hubspot. Bei jüngeren Konsumenten eröffneten Messenger viele interessante Perspektiven. So würden beispielsweise Chatbots eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung der Kunden ermöglichen, weil auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten auf häufig gestellte Fragen sofort geantwortet werden kann.

Für die Studie "The Future of Content Marketing“ wurden rund 3.000 Verbraucher zu je einem Drittel in Deutschland, den USA und Lateinamerika befragt.

Kunden wollen Whatsapp als Kontaktkanal

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, CRM, Call-Center

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