Mensch oder Roboter? Kunden wollen wissen, mit wem sie es zu tun haben. Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Auch wenn die Mehrheit der Verbraucher noch wenig mit Chatbots anfangen kann, erkennen Unternehmen das Potenzial und denken intensiv über deren Einsatz nach. Pegasystems zeigt, welche Aspekte sie bei der Nutzung automatisierter Chat-Systeme berücksichtigen sollten.

Im digitalen Marketing gelten Chatbots derzeit noch als heißes Eisen: Auf der einen Seite sehen Unternehmen die Möglichkeit, die Kundenkommunikation sehr effizient zu steuern, auf der anderen Seite sind die betroffenen Kunden nicht immer erfreut, wenn sie feststellen, dass es sich beim Gegenüber um einen Kommunikationsroboter handelt. Pegasystems, ein Anbieter von strategischen Software-Lösungen, zeigt, worauf Unternehmen achten müssen, um die Akzeptanz beim Kunden zu erhöhen.

Positionierung. Für den Chatbot müssen klar umrissene Aufgaben definiert werden. Grundsätzlich sind sie am effektivsten, wenn sie ein begrenztes Themenfeld adressieren, auf das das umfangreiche Training eines Chatbots ausgerichtet werden kann.

Transparenz. Die Kunden beziehungsweise Nutzer müssen wissen, wann sie sich mit einer Maschine und wann mit einem Menschen unterhalten, verdeckte Chatbots sind kontraproduktiv.

Nutzen. Die Nutzer müssen einen Vorteil darin sehen, mit einem Bot zu kommunizieren; zum Beispiel bessere Erreichbarkeit oder Kommunikation rund um die Uhr.

Mischung. Die Kundenkommunikation sollte nicht nur aus Chatbots bestehen; wichtig ist es, die richtige Mischung aus Interaktionen mit Bots und realen Menschen zu finden.

Wechsel zwischen Chatbot und Mensch muss möglich sein

Fliegender Wechsel. Reale Menschen sollten automatisiert Chats übernehmen können. Wenn erkennbar ist, dass ein Kunde mit einem Bot Probleme hat, sollte dieser die Kommunikation an den Menschen weiterreichen. Chatbots sollten daher die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz (KI) zur Sentiment-Analyse nutzen. Sie können den richtigen Zeitpunkt bestimmen, wann in der Interaktion ein realer Ansprechpartner gefordert ist.

Unterstützung. Sollte der Mensch die Kommunikation übernehmen, kann die KI, die der Chatbot nutzt, den realen Kundenbetreuer weiter unterstützen.

Transparenz nach innen. Es muss für ein Unternehmen immer nachvollziehbar sein, wann ein Bot welche Entscheidungen trifft; dabei sind eventuelle Rückkopplungen und ein "Frühwarnsystem" für Fehlentwicklungen von Interaktionen einzubauen.

Technische Integration. Chatbots müssen in andere Software-Systeme des Marketing integriert sein, beispielsweise in Next-Best-Action-Systeme oder in Lösungen für das Decisioning.

Channel-Strategie. Chatbots sollten sich nahtlos in die Omichannel-Strategie eines Unternehmens einbetten; es macht keinen Sinn, wenn der Kommunikationsroboter andere Angebote oder Hilfestellungen anbietet als die anderen Kanäle – zum Beispiel das Call Center oder die Website. Die Informationen und Antworten müssen konsistent sein.

Mehrwert statt Technologie. Im Vordergrund bei allen Überlegungen zum Thema Chatbot muss der Mehrwert stehen, den ein Unternehmen damit erzielen kann. Es darf nicht darum gehen, einfach eine neue Technologie zu installieren; der Mehrwert stellt sich allerdings nur ein, wenn das Gesamtpaket stimmt.

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Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Kundenservice, Kundenbindung, CRM

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