Vieles, was heute noch per Mail oder Telefon läuft, wird künftig automatisiert von Maschinen erledigt werden. Bild: kirill_makarov - Fotolia

Digitale Assistenten werden den Service, wie wir ihn heute kennen, grundlegend verändern. Reisen buchen, Produkte bestellen, Termine vereinbaren, Informationen einholen? Erledigt künftig unser selbstlernender Assi. Das hat auch erheblichen Einfluss auf die Customer-Care-Branche.

Das untrügliche Zeichen, dass sich hinter der Sache ein Riesengeschäft verbirgt: GAFA investiert sehr, sehr viel Geld. Die großen Innovationstreiber unserer Zeit — Google, Apple, Facebook und Amazon, eben GAFA — tüfteln derzeit an Lösungen rund um Künstliche Intelligenz (KI), die unsere Art, einzukaufen, zu bestellen, zu buchen, zu reisen, zu kommunizieren, uns zu informieren und vieles mehr ein weiteres Mal neu definieren wird. Die großen Vier, und in ihrem Schlepptau etliche weitere IT-Spezialisten, bringen dem Web gerade das Sprechen bei. Und das Schreiben. Das Lernen und das Verstehen. Spiegel-Kolumnist Sascha Lobo bezeichnete das Geschäftsfeld Künstliche Intelligenz unlängst als "kommendes Schlachtfeld der Technologie-Konzerne".

Digitale Assistenten sind da

Wir werden — und tun das teilweise heute schon — mit Maschinen kommunizieren, die uns das Leben erleichtern sollen und uns dabei verdammt gut kennenlernen werden. Das verändert auch den Dialog zwischen ­Unternehmen und Kunden, das verändert den Service.

"Wir reden ja schon so lange davon, aber jetzt ist es wirklich soweit: Wir leben in einer Zeit, in der Menschen nicht mehr von digitalen Assistenten unterschieden werden können", sagt Trendforscher Sven Gábor Jánszky. Denn: "Wir erreichen eine Situation, in der wir mit Geräten ganz normal sprechen und den Unterschied nicht mehr merken."

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Noch ist die Technik nicht völlig ausgereift, noch ist sie teuer. Aber es ist nur eine Frage der Zeit, bis die virtuellen Helfer im Alltag völlig normal sein werden. Wir werden es vielleicht anfangs merkwürdig finden, mit unseren Smartphones zu reden, prophezeit Jánszky, aber das werde sich schnell geben, denn "es ist einfach nützlich, und das ist der Grund, warum es sich durchsetzen wird."

Hatten wir bislang eine Frage oder ein Anliegen zu einer Dienstleistung oder zu einem Produkt, haben wir zum Hörer gegriffen, eine Mail geschickt oder vielleicht auch gepostet, getwittert oder gechatted, um anschließend die Antwort eines irgendwo in der Ferne arbeitenden Kundenservice-Menschen abzuwarten. Künftig fragen wir einfach eine kleine Box im Wohnzimmer oder auch den Kühlschrank, die Kaffeemaschine oder das Handy. "Die psychologische Wirkung aus Kundensicht ist, dass es sich um meinen persönlichen Assistenten handelt, nicht um einen Assistenten eines Unternehmens, bei dem ich Hilfe erbitten muss. Das muss die Strategien verändern, wie Service gedacht wird. Der Kunde wird sich nicht mehr den Strategien eines Call-Centers anpassen, sondern seinem eigenen Alltag und Gewohnheiten folgen", ist Jánszky überzeugt.

Persönlicher Assistent statt Serviceanfrage

Verena Fink, Mitgründerin der KI-Firma Quorum.ai und Chefin der Kölner Unternehmensberatung Woodpecker Finch, ist sich sicher, dass sich Digitale Assis­tenten in allen Lebensbereichen etablieren werden, und zwar nicht nur, um uns Fragen zu beantworten, "sondern als Tourguides zur Navigation durch unseren Alltag". Das werde viele Jobprofile – auch im Customer Service – massiv verändern. Was diese Entwicklung für die Call-Center-Dienstleister bedeutet? "Sie werden künftig an ihrer Innovationskraft gemessen und nicht mehr an der Manpower. Wer Künstliche Intelligenz ins Unternehmen holt, um Serviceprozesse zu digitalisieren, braucht einen Dienstleister auf Augenhöhe", ist Fink überzeugt.

Apples Siri war quasi ein kleines Vorgeplänkel. Jetzt, da alle investieren, beschleunigt sich die Entwicklung der digitalen Assistenten; sei es zum Beispiel in Form der künstlichen Textmaschinen, den Chatbots, auf unseren Messengern. Oder in Gestalt der Rundum-sorglos-Helfer, wie sie etwa Google Home oder Amazon Alexa sein wollen. Die US-Variante von Alexa, so heißt es, verfüge schon über mehr als 3:000 "Skills" – sie ­reichen von der Wettervorhersage bis zur Steuerung der Waschmaschine.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Künstliche Intelligenz (KI), Customer Journey, CRM

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