02.06.2014 | Interview mit Jürgen Gerdes

"Kostenlos funktioniert nicht"

"Die Kunden wollen einfach perfekte Prozesse."
Bild: Deutsche Post DHL

Die Deutsche Post DHL profitiert vom Boom im Versandhandel. Jürgen Gerdes, Konzernvorstand Post – eCommerce – Parcel (kurz: PEP) bei dem Konzern, spricht im Interview mit acquisa über die Zukunft der Zustellung. Und die Zeit danach.

acquisa: Was hat Sie bewogen, die sehr aufwändige E-Tailing-Studie zu erheben?

Jürgen Gerdes: Wir denken ständig über die Zukunft nach. Noch vor sieben Jahren – im Jahr 2007 – hieß es in den Schlagzeilen, die Post habe keine Zukunft. Das Paketgeschäft war zu dieser Zeit noch kein richtiges Paketgeschäft, es lag flach am Boden. Damals bin ich in meine Position gekommen und meine Freunde haben gesagt: "Herzlichen Glückwunsch, aber du wirst der letzte sein, denn deine Division gibt es bald nicht mehr." Das war die Erwartung. Was ist die Realität? Wir haben das sinkende Briefgeschäft nicht nur abgefangen, sondern wachsen im Brief- und Paketbereich. Wie ist das zustande gekommen? Weil wir uns in den letzten sieben Jahren verstärkt mit Innovationen beschäftigen. Deshalb machen wir auch solche Studien.

acquisa: Packstationen, Zeitfensterzustellungen, Same Day Delivery sind nur einige Stichworte, die zeigen, dass Logistikunternehmen viel tun, um ihre Kundschaft im gewünschten Tempo, zum gewünschten Zeitpunkt am gewünschten Ort anzutreffen. Was glauben Sie: Werden die Privatkunden in Zukunft noch anspruchsvoller werden?

Gerdes: Wenn man sagt "Kunden werden immer anspruchsvoller", dann schwingt ein Vorwurf mit. Ich glaube, dass die Kunden einfach perfekte Prozesse wollen. Wenn Sie sich auf einen OP-Tisch legen, dann dürfen sie ja auch zu recht erwarten, dass der Operateur weiß, was er tut. Wenn wir Infrastrukturleistungen für Geschäfts- und Privatkunden im Bereich Brief und Bereich Paket erbringen, dann müssen die Kunden ebenfalls erwarten dürfen, dass wir das perfekt hinkriegen. Und je mehr wir Prozesse automatisieren, desto perfekter müssen sie funktionieren. Natürlich machen wir alle mal Fehler, aber eigentlich muss es perfekt laufen, weil die Kunden sich auf die Dienstleistung verlassen können müssen.

acquisa: Wenn Perfektion erwartet wird, dann müssten die Kunden aber doch auch bereit sein, dafür zu bezahlen – was ja gerade bei Versandkosten häufig nicht der Fall ist, oder?

Gerdes: Das ist eine Lernkurve. Es gibt eine Menge Menschen, die bereit sind, dafür zu bezahlen. Einige auch nicht, das hat etwas mit Bildung, mit Erziehung und mit unserer Kostenlosgesellschaft zu tun. Wenn alle die, die heute als Jugendliche oder junge Erwachsene viele Dinge selbstverständlich umsonst nutzen, irgendwann mal ihr Studium beendet, viel nachgedacht und vielleicht ein Buch geschrieben haben und dann feststellen, dass sie nichts dafür bekommen – dann wissen sie, dass „kostenlos“ nicht funktioniert. Einen Service oder ein Produkt zu bezahlen, hat etwas mit Respekt dem anderen gegenüber zu tun und mit der Frage: Kann denn etwas taugen, was nichts kostet?

Wir haben diese Diskussion beim E-Post-Brief erlebt. Ich glaube, dass man eine Preisbereitschaft erzeugt – und es gibt viele, die haben diese Preisbereitschaft – wenn man den Menschen erklärt, dass eine Dienstleistung oder ein Produkt etwas wert ist. Wer das nicht versteht, der hat eben nicht daran teil.

Am Ende werden wir feststellen, dass die Kostenlosgesellschaft in gewissen Bereichen, wie etwa im E-Commerce oder im digitalen Bereich, nicht funktionieren wird. Wenn die letzte Zeitschrift gestorben ist und die Leute nichts mehr lesen können, werden sie feststellen, dass es falsch war zu glauben, dass es alles umsonst gibt. Deswegen muss man sich trauen, Geld zu nehmen. Wir versuchen das. Wir haben 100 Millionen Euro Umsatz mit dem E-Post-Brief gemacht.

Als wir anfangs gesagt haben, dass wir den E-Post-Brief preislich an das Niveau des physischen Briefs angleichen, haben die Kritiker das für völligen Quatsch gehalten. Aber: Wir waren erfolgreich, was diese Umsatzzahlen zeigen. Sie müssen sich trauen, einen Preis festzulegen und diesen dann zu verlangen. Das begeistert nicht jeden, aber anders geht es nicht. Mein Lieblingssatz bei Kundengesprächen ist: Ich kann alles, nur nicht billig und schon gar nicht umsonst.

acquisa: Die Post DHL investiert sehr viel Geld in Innovationen. Was meinen Sie: Wird der 3-D-Drucker Implikationen fürs Versandgeschäft haben?

Gerdes: Er wird Implikationen haben. Keiner weiß, welche. Die schönste Geschichte, die ich in diesem Zusammenhang gehört habe, ist die vom italienischen Nudelhersteller Barilla: Barilla arbeitet an einem 3-D-Drucker für Restaurants – der Koch erhält Nudelmasse-Patronen und kocht jedem Gast seine individuelle Nudelkreation. Das ist natürlich eine Randgeschichte, aber sie zeigt, was da kommt. Ich bin überzeugt, dass der 3-D-Drucker kommen wird, denn die Entwicklung geht immer weiter. Wissen Sie, wie groß die Badezimmer im Prunkschloss Versailles waren?

acquisa: Na, wenn Sie so fragen, dann wahrscheinlich eher klein …

Gerdes: … Versailles, dieser unglaublich luxuriöse Bau, hatte gar keine Badezimmer. Irgendwann haben sich die Menschen mal überlegt, dass man ja Bäder bauen könnte. Dass man Abwasser und Wasser und später auch Strom und noch später Festnetzkabel unter die Erde legen sollte. Glauben wir also tatsächlich, dass in 200 Jahren noch Zusteller mit Autos über die Straßen fahren, an der Tür klingeln und ein Paket abgeben?

Die Studie "Global E-Tailing 2025" von Deutsche Post DHL geht der Frage nach, wie die Welt des globalen elektronischen Handels in zehn Jahren aussehen wird und präsentiert vier mögliche Szenarien.

Schlagworte zum Thema:  Direktmarketing, Dialogmarketing, E-Commerce, Versandhandel

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