20.05.2014 | Kundenkommunikation

Jeder Siebte nutzt Kundenservice via Social Media

Gerade Jüngere nutzen gerne die Social Media zur Kommunikation mit Unternehmen.
Bild: Michael Bamberger

Immer mehr Verbraucher kontaktieren den Kundenservice eines Unternehmens via Social Media. Schneller als über die klassischen Kanäle werden Anliegen aber noch nicht bearbeitet. So das Ergebnis einer Umfrage im Zuge des Wettbewerbs "Top Service Deutschland" von Servicerating.

Rund jeder siebte Internetnutzer (15 Prozent) nutzt zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice eines Unternehmens auch soziale Medien. Gerade Jüngere zwischen 18 und 24 Jahren (29 Prozent) wählen diesen Kanal. Bei den 25- bis 34-Jährigen sind es immerhin noch 22 Prozent. Die Mehrheit vertritt jedoch die Meinung, dass es nicht zwingend nötig ist, dass Unternehmen Serviceanfragen auch auf diesem  Weg bearbeiten. Ein Muss ist es erst für 39 Prozent, obgleich die Bearbeitungszeit in den meisten Fällen (69 Prozent) ähnlich lange dauert wie über klassische Kontaktkanäle. Trotzdem nennen 41 Prozent soziale Netzwerke als praktische Alternative. 67 Prozent empfinden diesen Weg als zu unpersönlich.

Nach Ansicht der Verbraucher eignen sich besonders Anfragen bei Unternehmen aus den Bereichen Tourismus und Freizeit (33 Prozent) zur Social-Media-Kommunikation, gefolgt von Handel und Versand (27 Prozent) sowie Mobilfunk (26 Prozent). Schlusslicht bilden die Branchen Versicherungen (elf Prozent) und Finanzen (sieben Prozent). Immerhin mehr als die Hälfte (54 Prozent) ist mit den bisherigen Serviceerfahrungen zufrieden.

Für die Umfrage wurden mehr als 1.000 Internetnutzer befragt.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Online-Marketing, Kundenbindung, CRM, Social Media, Dialogmarketing

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