| Interview mit Thomas Güther

"Wir setzen auf Employer Branding"

"Call-Center-Dienstleister müssen Employer Branding intensivieren. Und gute Arbeitsbedingungen schaffen."
Bild: FILIPE RIBEIRO, VANITY PICTURES

Call-Center haben ein Recruiting-Problem. Umso wichtiger sei es, eine gute Arbeitsumgebung zu schaffen und sich um das Employer Branding zu kümmern. Sagt Thomas Güther, General Manager Deutschland & Österreich beim Dienstleister Avocis.

acquisa: Wie erleben Sie die momentane Situation am Arbeitsmarkt: Ist es schwierig, qualifizierte Mitarbeiter für Call-Center zu finden?

Thomas Güther: Tatsächlich stellt die Suche nach qualifizierten Mitarbeitern derzeit eine Herausforderung dar. Das ist zu einem Teil der großen Nachfrage und damit dem Wettbewerb der Kommunikationsdienstleister untereinander um die besten Köpfe geschuldet. Andererseits haben wir aber auch sehr hohe Ansprüche, was sowohl die Kompetenz als auch die Flexibilität der Bewerber angeht. Doch wir meistern diese Herausforderung ganz gut, indem wir uns als attraktiver Arbeitgeber in der Branche präsentieren. So sind wir jüngst im Wettbewerb "Potenzial Mitarbeiter – Unternehmen machen Zukunft" von der IHK Berlin, der AOK Nordost und der Berliner Senatsverwaltung für unsere gute Arbeit in Sachen Mitarbeiterförderung, berufliche Weiterbildung und betriebliches Gesundheitsmanagement als Top-Unternehmen ausgezeichnet worden.

acquisa: Auf welche Methoden setzen Sie im Recruiting von Agents? Und wie sieht es bei Führungskräften aus?

Güther: Viele Mitarbeiter empfehlen uns aufgrund unserer Unternehmenskultur im Freundes- und Bekanntenkreis weiter. Darüber hinaus arbeiten wir auch mit starken externen Partnern zusammen, etwa den Agenturen für Arbeit. Bei Führungskräften setzen wir gemäß unseres Code of Conduct sehr auf eine interne Dynamik: Wir geben jedem die Chance, sich persönlich und beruflich weiterzuentwickeln, so dass allen die gleichen Perspektiven offen stehen. Entsprechend fördern wir das Potenzial, das wir bei unseren Mitarbeitern sehen, um sie durch firmeninterne Weiterbildungsmaßnahmen zu Führungskräften zu entwickeln.

acquisa: Finden ist das Eine, Binden das Andere: Welche Bedeutung hat die Personalentwicklung bei Ihnen?

Güther: Unser höchstes Ziel ist die Zufriedenheit unserer Auftraggeber und unserer Mitarbeiter. Unsere Auftraggeber sind glücklich, wenn es deren Kunden sind, deshalb ist unsere oberste Prämisse: Endkunden schnell und kompetent bei ihrem Anliegen zu unterstützen. Dazu brauchen wir natürlich motivierte und gut ausgebildete Leute. Um die nötigen Kompetenzen unserer Mitarbeiter strukturiert und zukunftsorientiert zu entwickeln, setzen wir auf softwaregestützte Lösungen wie Lernmanagement- und Qualitätssicherungssysteme. Hiermit können auch regelmäßige Coachings und Quality-Checks unserer Kundenberater dokumentiert und ausgewertet werden, um deren vorhandene Fähigkeiten erkennen zu können. Die hieraus gewonnen Erkenntnisse werden wiederum dazu genutzt, die Kundenberater gezielt und individuell weiterzuentwickeln. 

acquisa: Personalentwicklung heißt immer auch Karrierewege aufzeigen. Wie sieht Ihr Weiterbildungs- und Entwicklungskonzept aus?

Güther: Nach der Einarbeitung gibt es bei Avocis eine Vielzahl an Coachings und Schulungen sowie Patenkonzepte. Die Coachings gehen kontinuierlich weiter und werden regelmäßig durch Weiterbildungsmaßnahmen ergänzt. Jeder Kundenberater hat es also auch selbst in der Hand, ob und wie schnell er seine Chance, zur Führungskraft aufzusteigen, nutzt.

acquisa: Recruiting, Personalentwicklung und Weiterbildung werden heute oft unter dem Schlagwort Talentmanagement zusammengefasst. Setzen Sie entsprechende Software ein? Wie nutzen Sie sie?

Güther: Talentmanagement in einem Unternehmen unserer Größenordnung kann ohne den Einsatz spezialisierter Software gar nicht effektiv und effizient umgesetzt werden. Da wir für eine Vielzahl an Auftraggebern und Branchen tätig sind und wir somit eine auf uns zugeschnittene Lösung benötigen, haben wir gemeinsam mit dem Saba Enterprises eine eigens auf uns zugeschnittene Software entwickelt. Mit dieser „custom-made“-Lösung können sowohl fachliche Auftraggeberinhalte als auch unsere internen Bildungsmaßnahmen vermittelt werden. Darüber hinaus haben wir so die Möglichkeit, die Ausbildungshistorie für all unsere Mitarbeiter standortübergreifend und lückenlos nachzuvollziehen, um daraus die aktuell vorhandenen Fähigkeiten abzuleiten. Das heißt, die Lösung findet auch im Rahmen interner Rekrutierungen Anwendung, da wir so vielversprechende Entwicklungspotentiale für Leitungspositionen objektiv und schnell erkennen und fördern können.

Bei der Weiterentwicklung unserer Kundenberater ist die kontinuierliche Qualitätssicherung wesentlicher Bestandteil. Auch hier können wir dank der IT-Lösung erkennen, in welchem Umfang und mit welchen Inhalten Trainings oder Schulungen sinnvoll sind, da hierbei Lernfelder und Potentiale identifiziert werden. Sie schafft sozusagen die Grundlage für die Planung von notwendigen Weiterbildungsmaßnahmen. 

acquisa: Allgemein gefragt: Wie kann die Call-Center-Branche das Arbeitskräfteproblem lösen, das seit Jahren beklagt wird?

Güther: Es ist weniger die Frage, was die Branche tun kann, sondern viel mehr, was die einzelnen Dienstleister unternehmen, um die besten Arbeitskräfte zu finden und zu binden. Für uns bei Avocis steht daher das Thema Employer Branding im Fokus, also die Positionierung als attraktiver Arbeitgeber, sowohl nach innen als auch nach außen. Die Auszeichnung als eines der Top-Unternehmen in Berlin ist deshalb eine schöne Bestätigung dafür, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Darauf ruhen wir uns aber nicht aus, sondern wir führen beispielsweise regelmäßig Mitarbeiterbefragungen durch, um immer wieder zu überprüfen, ob wir noch in die richtige Richtung gehen. In unserem Code of Conduct betonen wir, dass wir auf langfristige Beziehungen bauen – das gilt für Mitarbeiter wie für Kunden. Das funktioniert nur dann, wenn man jedem ein gutes Gefühl gibt und jeder Spaß an der Zusammenarbeit hat.

Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Recruiting, Employer Branding

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