14.01.2013 | Interview mit Jeff Jarvis

„Je offener ein Unternehmen im Web, desto mehr Chancen“

Jeff Jarvis, der Prediger einer neuen Öffentlichkeit im Web, ist einer der Hauptredner auf den Mailingtagen 2013.
Bild: Foto: © Daniel-Seiffert / flickr.com

Der US-amerikanische Publizist Jeff Jarvis ist einer der Hauptredner auf den Mailingtagen 2013 in Nürnberg. Das Redaktionsteam des Veranstalters hat ihn zum Web, zur neuen Öffentlichkeit und zu Datenschutz befragt. Wir übernehmen das Interview mit Genehmigung der Nürnberg Messe.

In Ihren Publikationen zeigen Sie, wie wichtig der öffentliche Austausch im Internet ist. Viele sichtbare Interaktionen förderten den Erfindergeist und führten zu gesellschaftlichem Fortschritt. Wie ändert die „neue Öffentlichkeit“ die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen?

Jeff Jarvis: Das eigentlich Neue ist, dass Unternehmen ihre Kunden heute in einem Maß hören können wie niemals zuvor. Dies eröffnet eine Vielzahl von großartigen Möglichkeiten. Doch es geht nicht nur darum, die Wünsche der Kunden zu hören, sondern im Idealfall mit ihnen zusammenzuarbeiten. Dies kann sogar so weit gehen, dass Kunden an der Produktentwicklung mitwirken. Über Plattformen wie Kickstarter – auf der Benutzer neue Produkte im Voraus bestellen und somit finanzieren – können Unternehmen sogar neue Projekte mit dem Kapital ihrer Kunden finanzieren. Je stärker ein Unternehmen sich öffnet, desto mehr Möglichkeiten der Zusammenarbeit mit seinem Markt wird es entdecken. Hier liegt ein riesiges Kraftpotenzial.

Was müssen Unternehmen lernen, um diese Veränderungen für sich zu nutzen?

Jarvis: Unternehmen müssen lernen, dass ihre Kunden über sie reden, ganz gleich, ob sie als Unternehmen am Gespräch beteiligt sind oder nicht. Warum also nicht mitreden und damit das Gespräch aufwerten? Sie müssen auch lernen, dass Kunden, die sich über sie beschweren, ihnen damit eigentlich einen Gefallen tun: indem sie Verbesserungshinweise geben. Unternehmen müssen lernen, dass Kunden intelligent sind und gute Ideen (und auch weniger gute Ideen) haben. Mit ihnen zusammenzuarbeiten bedeutet, ihnen Respekt zu zeigen. Schließlich müssen sie auch lernen, dass Geheimhaltung von Kunden eher selten geschätzt wird, sondern die Unternehmen im Gegenteil häufig davon abhält, wertvolle Beziehungen mit ihren Kunden aufzubauen und von ihnen zu lernen. Möchten Sie lieber als ein Unternehmen bekannt sein, das Geheimnisse hat, oder als ein Unternehmen, das die Kunden schätzen, dem sie vertrauen und mit dem sie gerne zusammenarbeiten?

Sie kritisieren mögliche Einschränkungen dieser neuen Öffentlichkeit im Internet. Was bereitet Ihnen am meisten Sorge?

Jarvis: Alles, was öffentlich ist, ist ein öffentliches Gut – und mir ist sehr daran gelegen, dessen Wert zu schützen. Natürlich müssen wir die Privatsphäre von Personen schützen. Aber genauso notwendig ist es, zu erkennen, dass Wissen ein Gut ist, von dem wir alle profitieren können. Im Streit über Google Street View in Deutschland – bei dem Personen ein "Verpixelungsrecht" eingeräumt wurde, so dass es Google nur eingeschränkt möglich war, Fotos von öffentlichen Ansichten öffentlicher Straßen aufzunehmen – wurde öffentliches Wissen eingeschränkt und ein Präzedenzfall geschaffen, der Journalisten und die Redefreiheit beeinflussen könnte. Es gilt, die Privatsphäre schützen, aber genauso die Öffentlichkeit. Denn uns, der Öffentlichkeit, gehört das, was öffentlich ist, und wir profitieren davon.

Was antworten Sie Menschen, die Angst haben vor Datenmissbrauch durch den Staat oder durch Unternehmen?

Jarvis: Die Privatsphäre muss geschützt werden. Und sie wird auch auf vielerlei Art geschützt. Der Schutz der Privatsphäre war schon lange vor dem Internet ein Thema. Ich glaube nicht, dass die Privatsphäre eine Frage der Technik ist. Wir haben Gesetze, die vorschreiben, dass sich Unternehmen Informationen über Sie nicht unbefugt aneignen oder in betrügerischer Weise verwenden dürfen. Dies gilt, ganz gleich ob Technik im Spiel ist oder nicht. Beim Staat ist dies eine kritischere Frage. Regierungen bezeichnen sich selbst als die stärksten Verfechter der Privatsphäre, können aber tatsächlich die größten Feinde sein. Denn Regierungen verfügen über die Macht – Gesetz, Justiz, Gefängnis, Militär, Steuern – ihre Informationen gegen Sie zu verwenden.

Wie können Unternehmen die Befürchtungen ihrer Kunden hinsichtlich Datenmissbrauchs zerstreuen? Was raten Sie?

Jarvis: Wir in den Branchen Medien, Werbung und Technik haben hier wirklich schlechte Arbeit geleistet. Wir haben ein Geheimnis darum gemacht, weshalb Daten erhoben werden, was damit geschieht und welchen Nutzen Benutzer davon haben. So konnte es dazu kommen, dass einfache Web-Cookies verteufelt werden, obwohl sie meist nützlich sind. Ich glaube, Amazon ist ein gutes Beispiel. Hier werden Transaktionen gespeichert, können rückverfolgt werden und die Kunden wissen davon. Amazon nutzt diese Informationen, um Kunden bessere Empfehlungen zu geben – Mehrwert. Wichtig ist, dass die Kunden auf die Daten zugreifen können und die Möglichkeit haben, sie zu korrigieren (wodurch Amazon nur dann Mehrwert erhält, wenn Kunden diese Möglichkeit tatsächlich nutzen). Medien und andere Unternehmen sollten diesem Beispiel folgen: Demonstrieren Sie ein hohes Maß an Transparenz: in Bezug auf die Daten, die Sie erheben, den Grund, weshalb Sie sie erheben und darüber, wie Benutzer davon profitieren können; räumen Sie diesen Benutzern möglichst viel Kontrolle über die Daten ein. So wird auch Ihr Unternehmen davon profitieren.

Für ein Gleichgewicht zwischen Öffentlichkeit und Privatsphäre sind Datenschutzbestimmungen erforderlich. Wird es jemals einfache, verständliche Regeln geben – vielleicht sogar auf internationaler Ebene?

Jarvis: Ich hoffe nicht, denn dann sind wir auf maximale Regulierung bei minimaler Freiheit festgelegt.

Hat sich Ihre Meinung über Google seit dem Buch „What would Google do“ verändert?

Jarvis: Google erstaunt mich immer wieder. Ein Suchmaschinenanbieter hat sich in ein Werbeunternehmen und schließlich ein Mobilfunkunternehmen verwandelt. Ich nutze Google-Hardware – Android Phone, Android Tablet, Chromebook Computer – weil ich auch die erstklassigen Google-Dienste nutze – Gmail, Google Maps, Google Calendar, Google Docs, Google Drive, Google Now et cetera. Es ist immer wieder eindrucksvoll zu sehen, wie das Unternehmen es versteht, Chancen für die Zukunft zu sehen und zu nutzen.

 

Die Mailingtage finden am 19. und 20. Juni 2013 in der Messe Nürnberg statt. Mehr zu den Mailingtagen und dem begleitenden Vortragsprogramm finden Sie hier.

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Google, Social Media

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