11.10.2013 | Top-Thema Interview mit Boris Lakowski

„Viele Firmen haben ja schon mit Small Data massive Probleme“

Kapitel
"Social CRM ist ein noch viel größerer Hype als Big Data."
Bild: Lakowski Strategieberatung

Viele Trendthemen im Marketing haben einen ernsten Kern, allerdings können die Unternehmen sie teilweise gar nicht mehr richtig abbilden. Darunter leidet letztlich die Qualität des Dialogs. Und da trennt sich dann die Spreu vom Weizen.

acquisa: Man hat den Eindruck, Social Media sei im Kundendialog schon Common Sense geworden. Stimmt das?

Boris Lakowski: Wenn man sich die Nutzung anschaut, ist das Thema angekommen, kein Zweifel. Aber es geht um die Qualität des Dialogs. Da trennt sich die Spreu vom Weizen. Viele machen Social Media – aber machen sie es auch schon wirksam? Ich glaube nicht. Teilweise können die Firmen die vielen Moden im Marketing auch gar nicht mehr verdauen, geschweige denn personell abbilden.

acquisa: Sie haben mal gesagt, Big Data sei "CRM auf Koks". Ist das Ganze also eher ein Hype oder stehen tatsächlich große Veränderungen ins Haus?

Lakowski: Das ist wie bei jeder anderen technischen Innovation: Es ist mit Sicherheit ein Riesenhype, der von den Dienstleistern befeuert wird, aber es hat auch einen ernst zu nehmenden Kern. Denn es ist eine ganz neue Größenordnung der Analyse im CRM möglich. Zum Beispiel könnte man theoretisch die Customer Journey komplett durchmessen. Aber das Thema wird die Erwartungen nicht einlösen, weil es die wenigsten auf die Straße kriegen werden. Und: Im Kern ist es nichts Neues, datengetriebene Unternehmen wie Versicherungen und Onlinehändler machen das im Prinzip schon immer. Die eigentliche Innovation beginnt dort, wo es um Vorhersagen geht, aber das ist in vielen Bereichen nicht so einfach umzusetzen. Außerdem haben viele Firmen ja schon mit Small Data massive Probleme, zumal die Leute oft nicht mal für den Umgang mit Daten ausgebildet wurden. Teilweise fehlt es da an rudimentärem statistischem Wissen. Und sind wir ehrlich: Viele Businessmodell kommen mit Small Data sehr gut aus.

acquisa: Welches Potenzial liegt im Thema Social CRM?

Lakowski: Das ist ein noch viel größerer Hype als Big Data. Und lustigerweise springen gerade die Firmen auf diesen Zug auf, die normales CRM schon nicht hinkriegen. CRM heißt ja nichts anderes als ein Unternehmen konsequent auf den Kunden auszurichten. Da sind die digitalen Kanäle natürlich nicht ausgeklammert. Damit fällt auch Social Media darunter. Wenn das Neue daran sein soll, die vorhandenen Daten mit Social-Media-Daten anzureichern, dann sehe ich riesige rechtliche Probleme und ein Problem mit der Akzeptanz. Und im B2B-Bereich würde ich von dem Geld lieber ein Bier mit dem Kunden trinken gehen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Big Data, Dialogmarketing, Online-Marketing, Social Media

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