| Kundenbindung

Guter Service ist wichtiger als der Preis

Über lange Wartezeiten ärgern sich die Kunden besonders.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

In Deutschland zählt der Service. Aber 49 Prozent der Befragten einer Studie des Technologieberaters Verint berichten über frustrierende Erlebnisse, wie lange Wartezeiten oder unkorrekte Rechnungen. Nur für 15 Prozent ist der Preis entscheidend.

7.000 Konsumenten aus Großbritannien, den USA, Frankreich, Polen, Russland und Deutschland wurden zu ihrer Meinung über den Kundenservice in den Branchen  Telekommunikation, Kabel- und Breitbandanbieter, Finanzdienstleister, Handel, Strom-, Gas- und Wasserversorger sowie Behörden befragt. Weltweit zeigen sich Kunden unzufrieden über den gebotenen Service dieser Unternehmen. Worüber sich aufgeregt wird, ist von Land zu Land verschieden. Deutsche sind im Vergleich besonders ungeduldig. 82 Prozent beschweren sich über lange Wartezeiten, während sich nur 32 Prozent der Franzosen dadurch irritieren lassen (USA: 57 Prozent). Fehler verzeihen deutsche Verbraucher hingegen eher: Hier reagieren nur 58 Prozent verärgert (USA: 51 Prozent). Am nachsichtigsten sind auch hierbei die Nachbarn in Frankreich, wo sich nur 34 Prozent über Fehler im Umgang mit Kunden ärgern.

Austausch über Social Media

Tauschen sich Verbraucher über ihre Erfahrungen mit Unternehmen aus, nutzen sie dazu verschiedene Medien. Junge Menschen kommunizieren mehrheitlich in Social Media. Junge Deutsche zwischen 16 und 24 Jahren nutzen dabei am liebsten Facebook (35 Prozent).

Nur ungern verbringen Konsumenten ihre Zeit mit der Suche nach dem niedrigsten Preis. In Deutschland ist er nur für 15 Prozent der Befragten das ausschlaggebende Kriterium (International: 22 Prozent). Besonders wenig preissensibel zeigen sich Deutsche bei der Suche nach einem Finanzdienstleister: 36 Prozent haben hierfür noch nie eine Preissuchmaschine genutzt.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kundenbindung, Social Media, Marketing

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