Angehörige der Generation Z wollen individuell angesprochen und als Kunde ernst genommen werden. Bild: Haufe Online Redaktion

Die kaufkräftige Generation Z (im Jahr 1995 oder später geboren) im Netz zu erreichen, ist nicht einfach. Verschiedene Studien haben gezeigt, dass Firmen gerade einmal acht Sekunden Zeit haben, um Angehörige dieser Generation von der Relevanz ihrer Angebote zu überzeugen.

Innerhalb dieser Zeitspanne muss der Adressat verstanden haben, worum es geht, welcher Nutzen für ihn dabei herausspringt, beziehungsweise ob er sich davon unterhalten fühlt. Der Grund:  Wer von klein auf aus allen Richtung mit Werbung und Handlungsaufrufen konfrontiert wird, entwickelt im Lauf der Zeit einen Informations-Filter. Dieser antrainierte 8-Sekunden-Filter sorgt dafür, dass innerhalb kürzester Zeit entschieden wird, ob es sich lohnt etwas Aufmerksamkeit zu schenken oder nicht. Dabei ist das Smartphone für diese Generation das primäre Kommunikationsinstrument, was für Anbieter zusätzliche Verdichtung und Konzentration der Kauf- oder Informationsangebote bedeutet.

Der menschliche Faktor ist wichtig

Online-Händler seien deshalb gut beraten, so das E-Commerce-Gütesiegel Trusted Shops, sich nicht zu verzetteln und möglichst viele Social Media-Kanäle zu bespielen. Sie sollten ausprobieren, welche Plattform am ehesten zum Shop passt und sich auf diese konzentrieren, um das bestmögliche Ergebnis zu erreichen. Auch auf Trends und aufkommende Plattformen sollte man stets achten, um auch diese für den Shop nutzen zu können. Dabei haben Untersuchungen gezeigt, dass der Generation Z der menschliche Faktor ziemlich wichtig ist. Wenn sie das Gefühl hat, dass sie mit einem Unternehmen kommunizieren können und wertgeschätzt werden, werden die Zetts zu loyalen Fans und Kunden. Das lässt sich erreichen, indem auf Fragen und Kommentare eingegangen wird, die sich unter Social Media-Posts sammeln. Standardantworten werden dabei abgestraft, ein menschlicher, persönlicher Zugang dagegen honoriert.

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"Shop-Persönlichkeit" entwickeln

Trusted Shops rät dazu, auch den Auftritt zu überprüfen. Denn nicht nur die Art der Kommunikation ist wichtig, sondern auch das Aussehen. Eine Generation, die noch vor dem ersten Kuss ein Smartphone besitzt, lässt sich nicht von einem Online-Shop beeindrucken, der so aussieht, als wäre er vor zehn Jahren das letzte Mal aktualisiert worden. Zetts shoppen von allen anderen Generationen am wahrscheinlichsten auf einem mobilen Gerät. Deswegen sollte sich ein modernes, einheitliches Design mit hohem Wiedererkennungswert vom Shop bis zu den Postings erstrecken. Damit sich Online-Shops abheben können, sollten an der "Persönlichkeit" des Shops gearbeitet werden. Kunden sollte man an der Geschichte des Shops teilhaben lassen, die Menschen zeigen, die im Shop und Support arbeiten. Das erzeugt Sympathie und sorgt dafür, dass sich die Z-Kunden mit dem Shop identifizieren können. Eine Umfrage hat nämlich gezeigt, dass rund 63 Prozent der Generation Z echte Menschen in Werbeanzeigen bevorzugen und nur knapp 37 Prozent Werbung mit Promis, berichtet Trusted Shops. Anstatt also auf perfekte Models zu setzen, kann eine Kampagne mit Fotos von zufriedenen Kunden und Influencern einen deutlich größeren ROI produzieren.

Und so erreicht man die Generation Z

Die Social Media Posts sollten so gestaltet sein, dass sie eine Reaktion auslösen. Fragen nach Meinung, Verbesserungsvorschlägen und Wünschen sind erwünscht  — so kann man auch eine Diskussion, also Engagement entfachen. Trusted Shops hat ein paar Beispiel-Postings zusammengestellt, die dafür sorgen können, dass ein Post kommentiert, geteilt und geliked wird:

  • Der HowTo-Post: Zeigt, was mit den Produkten alles möglich ist und wie vielseitig sie eingesetzt werden können.
  • Der Frage-Post: Welches der Outfits ist besser? Was ist das Must-Have Produkt des Sommers? Was würdest du tun, wenn _____? Entweder... oder?
  • Der Bild-Post: Lustige/Emotionale Bilder, die zur Branche und zum Shop passen.
  • Der Zitat-Post: Ein positives Zitat, dass irgendwie relevant zu dem ist, was man verkauft.
  • Der Gewinnspiel-Post: Markiere den besten Freund/die stylischste Person/den besten Handwerker/… für die Chance einen 50€-Shopping-Gutschein zu gewinnen!

Ob man die jüngeren Kunden per E-Mail oder Messenger Bot anspricht, der richtige Ton ist entscheidend. Duzen anstatt zu Siezen, freundlich anstatt geschäftlich — das kommt bei vielen Zetts besser an als eine formelle, unpersönliche Art der Kommunikation.



Schlagworte zum Thema:  Kaufverhalten, Mailing, Mobile Marketing

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