27.09.2012 | Top-Thema Fünf Tipps für besseren Service: Chat und Co-Browsing

Optimaler Ressourceneinsatz

Kapitel
Chat und Co-Browsing stellen die Personaleinsatzplanung vor neue Aufgaben.
Bild: Haufe Online Redaktion

Service-Chat und Co-Browsing stellen neue Anforderungen an die Personaleinsatzplanung. Eine Faustregel gibt es nicht, aber doch einige wichtige generelle Hinweise.

Welche organisatorischen Rahmenbedingungen benötigen Sie für Ihren Kunden-Chat? Wie häufig und zu welchen Tageszeiten könnte der Service benutzt werden? Zu welchen Uhrzeiten bieten Sie den Service an? Welches Service-Team, welche Mitarbeiter bedienen Ihren Service-Chat? Wird ein spezielles Trainingsprogramm benötigt?

Chat aktiv selber steuern

Es ist schwer möglich, ein realistisches Mengengerüst für den Betrieb Ihrer Lösung zu planen. Denn viele Faktoren beeinflussen Notwendigkeit und Attraktivität Ihres Chat- und Co-Browsing-Service. Eine aktive Strategie gibt Ihnen die Chance, das Angebot selbst zu steuern. Dennoch sind insbesondere deutsche Internet-Nutzer zurückhaltend. Es gilt daher, die Hemmnisse Ihrer Besucher abzubauen. Je umfangreicher Ihr  Service-Chat -Angebot  ausfällt, umso  wichtiger sind Auswahl und Training Ihrer Mitarbeiter. Um optimal Ressourcen für den Service einzuplanen, empfiehlt sich die Wahl einer dynamischen Steuerung.

Kombinieren Sie den Online-Service z.B. mit der E-Mail-Bearbeitung. So können Sie in Lastsituationen die E-Mail-Bearbeitung unterbrechen und Mitarbeiter temporär als Verkaufsunterstützung an der virtuellen Kundentheke einsetzen.

Schlagworte zum Thema:  Chat, E-Commerce, Kundenservice, Web, Dialogmarketing, Social Media, Serviceleistung

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