27.09.2012 | Top-Thema Fünf Tipps für besseren Service: Chat und Co-Browsing

Kombinieren Sie Ihre Service-Kanäle

Kapitel
Am besten wirkt der Service, wenn der Chat intelligent mit E-Mail, Social Medial oder Telefon vernetzt wird.
Bild: Haufe Online Redaktion

Wenn Sie eine strategische Entscheidung zugunsten eines Kunden Chats getroffen haben, sollten Sie beim Einsatz des Instruments Kreativität beweisen.

Chat mit E-Mail kombinieren: In ausgewählten Kundensituationen können Sie aus einer versendeten Mail heraus Ihren Kunden zu einer Online-Beratung per Chat und Co-Browsing einladen. Entscheidend ist, dass der Einsatz des Kanals bedarfsgerecht erfolgt. Ebenso ist es oft ratsam, den Online-Chat-Service mit der E-Mail Bearbeitung zu kombinieren. Einerseits benötigen Mitarbeiter für beide Kanäle ähnliche Skills, andererseits kann zwischen E-Mail (asynchrones Medium) und Chat (synchrones Medium) eine optimale Lastverteilung geschaffen werden.

Chat mit Facebook kombinieren: Kundendialoge über Facebook und Twitter werden in wenigen Jahren weit verbreitet sein. Ihren Kunden-Chat können Sie geschickt einsetzen, um komplexere Kundendialoge aus der öffentlichen Wahrnehmung Ihrer Facebook-Präsenz in eine 1:1-Kommunikation zu transferieren. Optimaler Weise bietet die gewählte Chat- und Co-Browsing-Lösung die Möglichkeit, den anfragenden Besucher per Session-ID an den richtigen Mitarbeiter zu verbinden.

Chat mit Telefon kombinieren: Auch hier sollten Sie auf eine Lösung vertrauen, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, sich aus der Service-Chat-Lösung eine eindeutige Session-ID zuweisen zu lassen. Mit dieser ID kann der anfragende Kunde sicher und bequem in eine interaktive Beratung mit Ihren Mitarbeitern gelangen.

Schlagworte zum Thema:  Multichannel, Chat, Social Media, E-Mail, Serviceleistung, Dialogmarketing, Web, E-Commerce

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