27.09.2012 | Top-Thema Fünf Tipps für besseren Service: Chat und Co-Browsing

Escorted Browsing, Co-Browsing und Form Sharing

Kapitel
Wer beim Online-Einkauf live beraten wird, packt mehr in den Einkaufswagen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Damit der Online-Kundenservice erfolgreich wird, gilt vor allem: Machen Sie sich klar, für welche Kunden Sie ihn anbieten und in welchen Fällen. Am besten definieren Sie Use Cases.

Welche  Geschäftsprozesse möchten Sie mit dem Einsatz eines Kunden-Chats abbilden? Dient der Chat in erster Linie dem schnellen Dialog, oder möchten Sie dem Besucher einen konkreten Service bieten? Welche Funktionalitäten benötigen Sie zur Umsetzung? Service-Chat  als  Online-Support und Verkaufshilfe. Stößt der  Besucher  auf  Probleme bei der Bedienung Ihres Web-Angebotes, können ihn Mitarbeiter zu den richtigen Inhalten führen (Escorted Browsing) oder gezielt Inhalte aufrufen (Page Push). Ebenso können Seiteninhalte simultan bedient (Co-Browsing) oder Formulare ausgefüllt werden (Form Sharing).

Unterstützung beim Einkauf zu Kundenbindung

Möglich ist auch, Service-Chat für virtuelles „Concierge-Shopping“ zu nutzen: Ihre Mitarbeiter  beraten aktiv ausgewählte Besucher und führen sie zur Kasse. Dieses Angebot schafft in vielen Situationen positive virtuelle Einkaufserlebnisse: bei Online-Versicherungen  und Telekommunikation (Auswahl der richtigen Tarife und Geräte) oder bei Energieanbietern (Zähler- und Umzugsservice).

Bei der Definition der Geschäftsprozesse sollten Sie immer daran denken, wie hilfreich das simultane Erledigen durch den Chat für Besucher und Unternehmen sein wird. Viele komplexe Vorgänge würden auf beiden Seiten einen weit höheren Aufwand produzieren, wenn sie per E-Mail oder Telefon angestoßen würden. Für den Besucher ist es umständlich und wenig inspirierend – für  Ihren  Kundenservice ein langwieriger analoger Prozess. Das gemeinsame Erledigen stärkt daüber hinaus die emotionale Kundenbindung. Und der Besucher erlernt den Umgang mit Ihren Abschlussmodulen und Services und kann es beim nächsten Mal allein.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Chat, Kundenbindung, Serviceleistung, Dialogmarketing, Web, Social Media

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