27.09.2012 | Top-Thema Fünf Tipps für besseren Service: Chat und Co-Browsing

Definieren Sie Erwartungen und Ziele

Kapitel
Am Anfang steht die Zieldefinition.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Wenn Sie vor der Überlegung stehen, einen  Service-Chat auf Ihren Internetportalen einzuführen, sollten Sie sich zunächst Klarheit über die damit verbundenen Erwartungen und Ziele verschaffen – sowohl aus Unternehmenssicht, als auch aus Sicht Ihrer Kunden.

Dient der Einsatz lediglich dazu, eine Dialogfunktion für Besucher abzubilden? Dann können einfache Lösungen Out-of-the-box bereits hilfreich sein.  Möglicherweise ist eine  Multi-Chat-Lösung richtig, um je Mitarbeiter vier bis fünf gleichzeitige Chat-Dialoge führen zu können. Allerdings  sind  diese  nicht  durch weitere  Funktionen  (Co-Browsing,  Escorted  Browsing, Routing)  erweiterbar  und  sie  lassen  sich  nicht  tiefer  in  Ihre  Multichannel-Strategie integrieren (Kundenhistorie, lastabhängige Steuerung).

Wartezeiten wirken kontraproduktiv

Häufig wirkt der Service kontraproduktiv, wenn anfragende Kunden für Minuten auf die Reaktion des überforderten Mitarbeiters warten. In jedem Fall sollten sie auf ein gutes Reporting achten, damit Sie laufend Rückschlüsse für eine effiziente Integration in Ihr Angebot ziehen können.

Verfolgen Sie mit dem Einsatz eine nachhaltige Servicestrategie, sollten Sie bei der Lösungsauswahl unbedingt auf Ausbauoptionen achten:

  • Lässt sich die gewählte Lösung in Ihr Kontaktmanagement integrieren (Daten)?

  • Ist eine Einbindung in Ihre ACD möglich (optimierte Einbindung verfügbarer Ressourcen)?

Diese Fragen sind von hoher Bedeutung, wenn Sie Ihren Service-Chat mittelfristig breiter ausrollen und einsetzen möchten.

Schlagworte zum Thema:  Chat, E-Commerce, Online, Serviceleistung, Dialogmarketing, Web, Social Media

Aktuell

Meistgelesen