27.09.2012 | Top-Thema Fünf Tipps für besseren Service: Chat und Co-Browsing

Chat-Angebot: Passiv oder aktiv?

Kapitel
Am besten ist es, wenn Unternehmen Website-Besuchern bei Bedarf die Hand zum Chat reichen, nicht generell jedem.
Bild: Haufe Online Redaktion

Um den Service-Chat optimal zu platzieren, stehen Ihnen verschiedene mögliche Wege offen. Vor allem geht es um Antwort auf die Frage: anfragen passiv annehmen oder aktiv dazu auffordern?

Ein Service-Chat ist zum einen übergreifend auf Ihren Webseiten integrierbar. Unabhängig von  der besuchten Seite,  kann  der  Besucher jederzeit per Klick in Kontakt mit Ihren Mitarbeitern treten. Aber: Bei dieser passiven Integration können Sie die Kontaktgründe nicht filtern. das heißt, Sie können nicht ausschließen, dass Ihr Chat das Gegenteil von dem erreicht, was Sie anstreben, denn: Sind keine Mitarbeiter verfügbar, kann kein Chat starten, und das bedeutet, dass Kundenfrust programmiert ist.

Chat bei Bedarf kontextsensitiv anbieten

Sie können Ihren  Kunden-Chat auch aktiv integrieren (sogenannter proactive Chat). In diesem Fall definieren Sie  – abhängig von verfügbaren Ressourcen –,  in welchen Fällen ausgewählte Besucher eine Hilfestellung erhalten. Diese als „Web Radar“ bezeichnete Funktion ermöglicht es Ihnen, den Service-Chat in zuvor klar festgelegten  Kundensituationen einzusetzen.

Beispiel:  Wenn ein Besucher das Formular X länger als Y Minuten besucht ODER sich der Besucher ein bestimmtes Produkt anschaut UND gleichzeitig ein Mitarbeiter mit dem Skill „Sales“ verfügbar ist, DANN wird eine aktive Einladung zum Chat angeboten.

Schlagworte zum Thema:  Chat, Web, Online-Shop, Serviceleistung, Dialogmarketing, E-Commerce, Social Media

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