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Firmen werden Serviceerwartungen nicht gerecht

Die Mehrheit der Deutschen findet das Thema Service eher anstrengend.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Deutsche Kunden möchten nahtlos über unterschiedliche Kanäle mit Unternehmen kommunizieren können. Doch diese Erwartung können viele Firmen noch nicht erfüllen, obwohl der Service ein wichtiger Hebel für sie sein kann. Das belegt eine Studie von BT und Avaya.

Bei den deutschen Studienteilnehmern ist das Interesse an einer möglichst großen Auswahl an Kommunikationskanälen ebenso groß wie das Bedürfnis, den Dialog mit dem Unternehmen stringent über alle Kanäle hinweg zu führen.

Mit 57 Prozent gab zum Beispiel deutlich über die Hälfte der Verbraucher an, dass sie es begrüßen würde, wenn ein im Webchat gestarteter Dialog mit dem Kundenservice problemlos über das Telefon weitergeführt werden könnte. 40 Prozent der Befragten können sich zudem vorstellen, soziale Medien wie Facebook für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zu nutzen: 44 Prozent der Studienteilnehmer nutzen hingegen Video-Plattformen, um Fragen zu Produkten und Services zu klären (So verbessern Sie Ihren digitalen Kundensupport).

Auch im weltweiten Vergleich wünschen sich die Kunden einen nahtlosen Übergang von einem zum anderen Kommunikationskanal: Dazu gehört die Möglichkeit, während eines Website-Besuchs per Webchat Kontakt mit dem Kundensupport aufzunehmen (71 Prozent) sowie die Optionen, von sozialen Medien auf das Telefon umzuschalten (63 Prozent) oder vom Webchat zum Telefon zu wechseln.

Kundenservice wird als anstrengend empfunden

Die Studie zeigt ebenfalls, dass die Anbieter den Erwartungen noch nicht vollständig gerecht werden. Zwar möchte die Mehrheit der deutschen Verbraucher (60 Prozent) die Kommunikationskanäle je nach Situation wechseln – aber nur 31 Prozent finden diesen Wechsel derzeit einfach. Grund genug für 62 Prozent der Studienteilnehmer, das Thema Kundenservice insgesamt als eher "anstrengend" zu beurteilen.

Zwei Drittel der deutschen Teilnehmer (68 Prozent) kaufen eigenen Angaben zufolge lieber bei Firmen, die ihnen umfassende Kontaktangebote machen. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) gibt an, loyaler gegenüber Unternehmen zu sein, wenn ihnen die Interaktion leicht gemacht wird.

Für die Studie "Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service" wurden insgesamt 5.500 Personen in zehn Ländern, davon rund 500 in Deutschland, befragt.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Dialogmarketing, CRM, Social Media

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