Unternehmen sollten langsam damit starten, ihre Kunden in die goldene Mitte zu nehmen. Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Anspruch und Wirklichkeit klaffen bei der Kundenorientierung deutscher Unternehmen weit auseinander. Dies ist das Ergebnis der Studie "Digital Dialog Insights 2017“. Erfolgreiches Dialogmarketing ist so nicht möglich.

Die Bedeutung eines kundenorientierten Handelns wird für Unternehmen weiter an Bedeutung gewinnen. Da sind sich alle Experten einig. Anspruch und Wirklichkeit klaffen jedoch weit auseinander. Der Studie zufolge praktizieren derzeit erst 40 Prozent der Unternehmen eine gelebte Kundenorientierung.

Weil die Nutzer diese Mängel kennen, könnte das fehlende Kundenwissen nicht ohne Folgen für die Unternehmen bleiben. Laut einer parallel durchgeführten Konsumenten-Befragung hat jeder Dritte den Eindruck, dass Marken weder viel über ihre Erwartungen, Bedürfnisse oder Wünsche wissen, noch diese bei der Ausspielung von Werbung berücksichtigen. Viele haben den Eindruck, dass man sich weder Gedanken darüber macht, was ankommen könnte, noch viel Zeit in die Gestaltung der Werbung investiert wird.

Kundenzentrierung als Basis für Kundenorientierung

Ohne Kundenzentrierung sei Kundenorientierung nicht möglich, sagt Rasmus Giese, einer der Studienautoren von United Internet Media. Es sei Zeit für einen Perspektivwechsel, damit Kundenorientierung auf Unternehmensseite kein Lippenbekenntnis bleibe – und erfolgreiches Dialogmarketing überhaupt erst möglich.

Die Forderung der Konsumenten: 75 Prozent wollen persönlich angesprochen werden, knapp die Hälfte wünscht sich mehr relevante Werbung im Internet und bemängelt gleichzeitig, dass Unternehmen dies kaum berücksichtigen. Dabei würde sich etwas mehr Kundenorientierung durchaus auszahlen.

Doch die Voraussetzungen für einen Paradigmenwechsel sind gut, denn viele Unternehmen wollen in Datenqualität und User-Optimierung investieren. Gleichzeitig sollen personalisierte Werbebotschaften in Geschichte verpackt und entlang der Customer Journey ausgespielt werden.

Marketing muss Kunden schnell überzeugen

Unternehmen kämpfen weiterhin mit der Datenqualität

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Online-Marketing, Database, Customer Journey

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