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Energieversorger: Kunden suchen Kontakt per Telefon und E-Mail

Bei Fragen greifen Kunden noch immer bevorzugt zum Telefon.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Für Kunden von Energieversorgern bleiben Telefon und E-Mail die zentralen Kontaktkanäle. Dies hat eine Umfrage von Servicerating ergeben. Mit Apps können Unternehmen hingegen weniger punkten, obwohl mobile Services eine immer größere Rolle spielen.

Zwar ist die Anzahl der Downloads mobiler Apps von 89 Millionen im Jahr 2009 auf 3,4 Milliarden im vergangenen Jahr gestiegen, Energieversorger scheinen dabei jedoch kaum eine Rolle zu spielen. Die repräsentative Studie von Servicerating mit einer Stichprobengröße von 2026 Personen zeigt, dass Kunden kaum Veränderungen in der Kommunikation mit ihrem Energieversorger wünschen. (Dies gilt übrigens nicht nur für Energieversorger)

Der beliebteste Kontaktkanal bleibt die E-Mail (36 Prozent), gefolgt vom Telefon (34 Prozent). Skeptisch sind die Befragten gegenüber Video-Telefonie, obwohl dies eine Alternative zum Besuch im Kundencenter sein könnte.

Energieversorger: Kundencenter dienen dem Vertrieb

Interessant ist, dass sich gerade junge Kunden zwischen 18 und 24 Jahren vorstellen können, künftig häufiger ein Kundencenter zu besuchen (elf Prozent) oder einen klassischen Brief zu verschicken (16 Prozent). In der Altersgruppe über 45 Jahren sind dies nur jeweils vier Prozent. Eine Yougov-Studie aus dem Jahr 2015 ergab, dass über alle Altersgruppen hinweg 59 Prozent der Befragten einen Vertrag in einem Kundencenter abschließen möchten. Die Kundencenter werden also seltener besucht, bleiben insbesondere aus vertrieblicher Sicht aber wichtig.

Werden Kunden nach ihrem Interesse an einer mobilen App zur Kommunikation mit ihrem Energieversorger gefragt, so stehen 71 Prozent dem nicht offen gegenüber. Betrachten wir die 18 Prozent, die sich heute schon die Nutzung einer App vorstellen können, so sind 26 Prozent davon auch bereit, Geld zu bezahlen. Die App sollte dann Themen wie Vertragskonditionen, Kostenüberblick, Übermittlung des Zählerstandes und Möglichkeiten der direkten Kommunikation umfassen. Da 43 Prozent der App-Nutzer noch keinen Vorteil sehen, müssen die Versorger den Nutzen klar kommunizieren, um zukünftig Kunden von Apps zu überzeugen. Außerdem sollten Bedenken zum Datenschutz (25 Prozent) adressiert werden. Werden diese Punkte beachtet, so steigt die Wahrscheinlichkeit, die Nutzergruppe entscheidend zu erweitern und eigene Apps zu etablieren.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Dialogmarketing, Kundenservice, Kundenbindung

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